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[경제/비즈니스] 고객만족경영 실전바이블
이상민 | ㈜알에이치코리아 | 2011-02-22 | (주)북큐브네트웍스 (2012-11-19) |
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[경제/비즈니스] 고객만족경영 실전바이블
이상민 | ㈜알에이치코리아 | 2011-02-22 | 공급 : (주)북큐브네트웍스 (2012-11-19) 대출:0, 예약:0, 보유수량:1 지원기기:
최고 경영컨설턴트의 15년 현장 경험으로 말하는 CS의 모든 것
고객만족경영 실전바이블 고객만족경영, 친절한 미소를 뛰어넘어 시스템으로 정착시켜라! 인터넷의 발달로 정보 공유가 활발해지면서 고객이 기업보다 더 스마트해지고 고객의 힘은 점점 더 커지고 있다. 이 책에서 저자는 초우량 기업도 버티기 힘들 만큼 대단한 고객만족 열풍의 중심에 서 있는 지금이야말로 고객만족을 하나의 시스템으로 정착시켜야 할 때라고 주장한다. 지난 15년간 고객만족 관련 업무를 해오고 있는 저자는 LG전자 마케팅본부에서 일하면서 알게 된 노하우와 미국에서 경영학 석사학위를 수여받는 과정에서 얻은 지식, 민간기업뿐만 아니라 공공기관의 경영컨설팅을 하면서 쌓은 경험을 바탕으로 ‘고객만족Customer Satisfaction; CS’ 경영을 단순한 서비스 제공이 아닌 총체적인 경영혁신체계로 풀어냈다. 저자가 직접 컨설팅 프로젝트를 수행하면서 경험했던 살아 있는 현장 이야기를 최대한 쉬운 문체로 강의하듯이 설명하고 있는 이 책은 고객만족경영을 추구하는 리더에서부터 고객만족 업무를 담당하는 부서, 현장에서 고객을 직접 상대하는 직원, 취업준비생에 이르기까지 고객만족의 모든 것을 이해하고 실천할 수 있도록 도와줄 것이다. 국내서 중에서 고객만족경영의 이론과 사례, 방법론을 모두 아우르고 있는 보기 드문 책이라고 할 수 있다. 사업전략에서 서비스 현장까지 고객만족경영체계를 구축하는 방법론 A부터 Z! 이 책에서는 최근 고객만족의 트렌드와 지금까지 개발된 고객만족경영의 모든 방법론을 망라하고 있다. 저자는 고객이 점차 감성화되고 소비 패턴이 달라짐에 따라 기업과 기관의 대응도 변화해야 한다고 말하며, 고객만족경영의 3대 원칙인 친절ㆍ신속ㆍ정확에 감성을 자극하는 서비스가 반드시 뒤따라야 한다고 주장한다. 고객의 감성을 건드린다는 것은 말처럼 쉽지 않지만 일단 고객의 니즈를 파악해서 맞춤형 서비스를 제공하면 충분히 성공할 여지가 있다는 것이다. 고객만족경영 체계를 구축하는 방법론을 A부터 Z까지 구체적으로 짚어주는 이 책은 고객과 기업 모두가 만족하는 기업문화를 만들 수 있도록 도와줄 것이다. 왜 고객만족경영이 필요한가? 이 책은 크게 세 부분으로 구성되어 있다. 첫 번째로 ‘왜 고객만족경영이 필요한가?(1장)’에 대해 이야기한다. 이 부분에서 저자는 고객이 ‘봉’인 시절에서 ‘왕’인 시절로 변화해온 변천과정에 대해 설명하며 모 백화점이 환불 정책을 잘못 세워 망한 사례와 세계 최고의 할인유통업체인 월마트가 우리나라에서 살아남지 못하고 후퇴한 이유를 살펴본다. 월마트는 상품의 가격이 낮은 대신 고객이 직접 물건을 선택해서 운반해야 하므로 서비스 측면에서 보면 제로에 가깝다고 할 수 있다. 반면 이마트는 저렴한 가격에 질 높은 서비스를 제공하고 있어 고객만족 열풍이 한창인 우리나라에서 성공할 수 있었다는 것이다. 또 대한민국 여성들의 파워가 급신장하면서 기업들의 노력 또한 다양하게 전개되고 있는 상황에 대해 설명한다. 예를 들어 현대자동차의 소나타 엘레강스 모델은 키 작은 여성들이 가속, 브레이크 페달을 자신의 키에 맞춰 조정할 수 있게끔 제작됐으며, GM대우의 윈스톰은 치마을 입는 여성을 고려해 의자 높이를 낮춰놓은 사례를 들고 있다. 끝으로 고객을 만족시키기 전에 내부고객인 직원부터 만족시킬 것을 강조하며 고객과 직원 모두가 만족할 수 있는 방안을 강구한다. 가령 에버랜드의 경우 놀이공원에서 하루 종일 사람들을 상대하는 직원들의 편의를 위해 기숙사를 1인 1실로 운영해 직원들이 최상의 컨디션으로 고객을 대할 수 있도록 힘쓰고 있다고 한다. 고객만족경영이란 무엇인가? 두 번째로 ‘고객만족경영이란 무엇인가?(2장)’에 대해 설명한다. 고객 중에는 그 회사의 물건이면 무조건 다 구매하는 충성스러운 고객이 존재하는데, 이를 ‘로열티 고객’이라고 부른다. 저자는 신규고객을 창출하는 데에는 기존고객의 유지보다 비용과 시간 면에서 다섯 배 이상 소요되므로 기존고객을 로열티 고객으로 전환시키는 것이 중요하다고 강조한다. 또 상품과 서비스를 제공하면 어떤 식으로든 고객에게 이미지가 형성되는데, 이미지는 한번 형성되면 변화시키기가 하늘의 별 따기처럼 어려운 만큼 기업에서 이미지를 처음 형성할 때에는 매우 신중한 자세를 취해야 한다고 주장한다. 그러면서 몇 년 전 한 휴대전화 회사에서 휴대전화기에 불량이 발생했을 때 전량 리콜을 실시함으로써 고객들에게 좋은 이미지를 형성해 결국 성공한 사례를 들려준다. 끝으로 저자는 고객만족경영을 CS 리더십, CS 경영전략, CS 경영조직 및 인력, 고객정보 시스템, 고객서비스 품질관리, CS 경영성과 평가 등의 여섯 가지 요소로 나누고 체계적으로 실행할 수 있는 방법을 알려준다. 고객만족경영은 어떻게 추진해야 하는가? 세 번째로 ‘고객만족경영은 어떻게 추진해야 하는가?(3~7장)’에 대한 부분에서는 먼저 고객만족도조사에 대해 이야기한다. 가령 고객이 “통화 품질이 안 좋아”라고 말하면 기업의 입장에서는 기지국의 문제인지, 휴대전화기의 문제인지 등 수백 가지로 해석할 수 있으므로 이 경우 고객만족도 조사와 더불어 고객만족경영 내부진단을 실시할 것을 권한다. 고객만족도 조사의 방법으로는 면접조사, 전화조사, 우편조사, 인터넷조사 등이 있으며 조사 시 계속성, 정량성, 정확성의 세 가지 원칙을 준수해야 한다고 강조한다. 또 고객만족경영을 하기 위해 전략을 수립하고 서비스상을 세운 후 어떤 서비스를 제공할지 대내외에 선포하는 ‘고객만족헌장’ 만드는 법을 알려준다. 그 밖에 고객만족 리더십, 고객의 소리 듣기, 고객만족 평가체계 등 고객만족경영의 실질적인 방법론을 실제 사례를 들어가며 구체적으로 소개한다. 저자는 대부분 주로 동종업계를 벤치마킹하지만 고객만족경영에서는 이종업계를 벤치마킹하는 것이 좋다고 본다. 전체적인 경영방식이나 전략의 벤치마킹이 아니라 현장에서의 직원 응대나 프로세스에 대한 벤치마킹이기 때문에 이종업계에서 보고 배울 게 더 많다는 것이다. |
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[경제/비즈니스] 마케팅의 시크릿 코드
홍성태 | 위즈덤하우스 | 2012-06-26 | (주)북큐브네트웍스 (2012-11-19) |
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[경제/비즈니스] 마케팅의 시크릿 코드
홍성태 | 위즈덤하우스 | 2012-06-26 | 공급 : (주)북큐브네트웍스 (2012-11-19) 대출:0, 예약:0, 보유수량:1 지원기기:
소비자의 심리를 읽고 시장의 흐름을 주도하는 법!
조선일보 위클리비즈 연재, 대한민국 CEO와 마케터들이 가장 기다려온 책! ‘세계 휴대폰 시장 포화상태!’ 월스트리트저널은 한때 세계 휴대폰 시장이 이미 포화상태라며 점점 휴대폰 시장 규모가 감소할 것이라는 비관적인 전망을 내놓았었다. 그러나 월스트리트저널이 이 기사를 쓴 지 얼마 안 된 지금 스마트폰 열풍이 불고 있다. 선두주자 애플은 포화된 시장에서 휴대폰을 한 대 더 구입하라고 권하기보다 소비자의 소유하고 싶은 심리를 자극했다. “나의 성공비결은 간단하다. 소비자를 자발적으로 몰려들게 하는 것이다.” 애플의 CEO 스티브 잡스의 말처럼 애플식 성공 비결은 사실 무척 간단하다. 바로 소비자의 소유하고 싶은 심리를 자극해 레드오션을 블루오션으로 바꾼 것이다. 마케팅에 심리학을 응용해 까다로운 소비자를 사로잡는 법을 알려주는 『마케팅의 시크릿 코드』를 출간돼 화제가 되고 있다. 저자 홍성태 교수는 소비자들의 숨겨진 욕망을 자극하는 창의적인 발상법부터 가장 핫한 최신 사례를 넘나들며 마치 비밀과외를 하듯 알려줘 마케팅을 쉽고 재미있게 익히게 해준다. 호감 형성 심리를 이용한 맥도날드의 광고 전략, 진입 장벽을 높여 소유하고 싶은 욕망을 자극한 비잔 양복점의 희소가치 전략, 기브-앤드-테이크의 심리를 활용한 문전박대 당하기 전략 등 흥미롭고 도전적인 사례들을 접할 수 있을 것이다. 실전에서 통하는 마케팅 지침서! “까다로운 소비자, 어떻게 잡을 것인가? 마케팅 원칙부터 핫트렌드까지 소비자의 마음을 사로잡는 심리 전략!” 마케팅에 대한 책들은 수없이 많지만 한 권으로 마케팅의 기본기를 확실히 익힐 수 있는 책은 많지 않다. 또 마케팅하면 전문서 느낌이 강해서 딱딱한 면이 없지 않았다. 이 책은 대한민국 마케팅의 권위자 홍성태 교수가 소비자의 마음을 들여다보는 통찰력을 기를 수 있도록 차별화된 신제품 개발 전략 및 시장을 보는 법, 마케팅 전쟁에서 이기는 전략을 알려주고, 이를 구체적으로 실현시킬 방법을 다양한 사례를 들어 설명하고 있다. 시대의 흐름을 앞서 트렌드를 만든 프라이타크 가방의 이야기, 앱솔루트 보드카의 차별화 전략, 트렌드를 선점한 A.POC의 최초 전략 등 비즈니스 현장에서 성공한 사례를 저자 특유의 위트 있는 문장으로 설명해 더 재미있게 읽을 수 있다. 이 책을 통해 창조적인 마케터로 거듭날 수 있게 될 것이다. 마케팅의 탄탄한 기본기를 쌓을 수 있는 책! |
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[경제/비즈니스] 트렌드 코드에서 비즈니스 기회 찾기
김선주, 안현정 | 좋은책만들기 | 2010-06-16 | (주)북큐브네트웍스 (2012-11-19) |
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[경제/비즈니스] 트렌드 코드에서 비즈니스 기회 찾기
김선주, 안현정 | 좋은책만들기 | 2010-06-16 | 공급 : (주)북큐브네트웍스 (2012-11-19) 대출:0, 예약:0, 보유수량:1 지원기기:
이제는“트렌드가 무엇인가”보다
“트렌드를 어떻게 분석하여 비즈니스 기회를 창출할 수 있을까”에 관심을 가져야 할 때다. 이 책은 각 기업이나 개인적으로 새로운 상품개발에 대해 고민하고 있는 많은 분들을 위해 상품이 히트할 수 있는 확률을 높이고, 나아가 스쳐 지나가는 상품이 아닌 롱런상품이 될 수 있도록 하기 위해 우리 주변에 산재해 있는 <트렌드>를 활용하는 방법을 체계적으로 설명하고 있다. 저자들은 그간의 컨설팅 경험을 통해 얻은 노하우를 살려 흔히 ‘2차자료’라고 불리는 주변의 많은 트렌드 정보 속에서 어떻게 <트렌드 코드>를 읽어낼 것인지, 이에 따른 고객변화는 어떻게 예측하고 또 비즈니스 기회는 어떻게 찾아갈 것인지에 대한 방법, 즉 “큰돈이나 많은 시간을 쓰지 않으면서 효과적이고 체계적으로 비즈니스를 도출해 내는 노하우를 현장에서 쌓아온 풍부한 지식과 사례를 통해 상세하게 알려주고 있다. 기업에서 상품기획을 맡고 계신 분, 고객만족도 증진을 위해 새로운 프로그램을 설계하고자 하는 분, 신규사업을 준비하고 계신 분들을 위해 단편적인 사업 아이디어가 아닌 지속적으로 고객을 이해하는 방법과 비즈니스 기회로 연결하는 방법이 자세하게 제시돼 있어서 실질적으로 도움을 얻을 수 있을 것이다. 또한 개인적으로 새로운 사업을 준비하는 분들, 상품을 구매하고 이용하는 소비자에게도 다양한 상품개발로 생활을 좀더 편리하고 윤택하게 하는 데 큰 도움을 줄 것이다. 트렌드는 끊임없이 변화한다 오늘날 기업간의 경쟁은 점점 더 치열해지고 고객의 변화, 시장의 변화 속도도 더욱 더 빨라지고 있다. 하나의 상품이 시장에 등장한 후 성장, 성숙기를 거쳐 시장에서 사라지기까지의 라이프사이클 또한 점점 더 짧아져 가고 있다. 이에 따라 기업은 미래의 지속적인 발전을 위해 새로운 상품, 새로운 서비스를 개발해야 하고, 나아가 끊임없이 새로운 비즈니스 기회 탐색을 위해 고민하지 않으면 안 되는 실정이다. 현재의 사업을 유지하고 강화하는 것만으로는 조만간 한계에 부딪칠 것이 불보듯 뻔하기 때문이다. 기업들의 고민은 이러한 새로운 상품이나 비즈니스를 만들어가는 과정이 쉽지 않다는 데 있다. 현실적으로 상품개발을 위해 많은 비용과 시간을 투자하고 있지만, 시장이 이미 성숙된 상태에서 고객의 요구에 맞는 빅히트상품을 만들어내기가 어렵기 때문이다. 왜 많은 비용을 투자한 상품이 시장에서 큰 성공을 거두기 어려울까? 흔히 상품개발의 첫단계는 고객이나 내부 지원들로부터 아이디어를 얻는 것이다. 때로는 고객 아이디어 공모 등의 이벤트나 현장대리점의 요구사항을 기반으로 아이디어를 제안하거나 자체적인 브레인스토밍을 통해 아이디어를 짜내기도 한다. 그러나 이렇게 수집되는 아이디어들은 매우 단편적이거나 경쟁사에서 이미 출시된 신상품에 대응하는 수준의 상품들이 대부분이다. 문제는 이렇듯 명확한 방향성에 기반하여 아이디어를 도출한다기보다 그냥 생각나는 대로 적어낸 것이 주를 이루다 보니 상품화하기가 어렵고, 우여곡절 끝에 상품으로 만들어져 출시된다 해도 성공을 거두기가 만만치 않다는 것이다. 또 성공한다 해도 시장이 그리 크지 않아서 투자한 것에 비해 큰 이익을 얻지 못하는 경우도 많다. 이처럼 상품개발의 방향성을 결정하는 단계가 체계적이지 못하면 큰 시장을 발견하기가 어렵다. 또 흔히 상품개발자들은 ‘신상품 또는 신사업이 성공하기 위한 필수조건은 고객의 니즈와 시장의 변화 트렌드를 철저히 분석해서 활용하는 것’이라고 말한다. 상품개발의 성공에 대해 쓴 책들에서도 이 부분을 강조한다. 하지만 ‘구체적으로 어떻게 분석, 활용해야 하는가?’라는 질문에는 정확하게 답변하지 못하는 경우가 많으며, 이번 성공을 토대로 다음에도 확실히 성공할 수 있다는 데 대한 확신도 없다. 비즈니스 기회를 명확히 잡아서 기획하고 실행에 옮겼다기보다는 그저 ‘운이 좋아서’ 상품개발에 성공한 경우가 많기 때문이다. 트렌드에서 비즈니스 기회로 발견하여 성공한 던킨도너츠 이처럼 오늘날 많은 기업들은 트렌드 변화의 검토를 기반으로 하여 변화를 가져온 근본적 원인, 즉 트렌드 코드에 대한 체계적인 분석도 없이 새로운 비즈니스 기회를 탐색하고 있는 것이 현실이다. 즉 현상으로 나타나는 트렌드에서 당장 상품화할 수 있는 아이디어만을 뽑아내는 데 주력하고 있으며, 그러다 보니 제대로 된 성과를 내지 못하는 일이 많은 것이다. 그러나 이러한 상황에서도 던킨도너츠는 트랜스지방에 대한 논란이 불거진 이후 던킨=도너츠=트랜스지방이 가장 많이 함유된 식품이라는 부정적 이미지에서 재빨리 벗어난 사례로 꼽힌다. 메뉴에서 도너츠 대신 커피를 강조하고 매장 인테리어도 원목마루에서 편안한 의자를 갖춘 카페형으로 바꾼 것이 주효했다. 그러나 무엇보다 던킨도너츠의 타깃을 2030 싱글세대로 설정하고 이들의 라이프스타일 변화를 제대로 파악하여 메뉴 등 상품구성에 반영한 것이 효과적으로 작용했다. 2030 싱글세대는 그들이 즐겨보는 미국 드라마를 통해 뉴욕식 라이프스타일을 추구하는 성향을 보였고, 던킨도너츠는 이를 반영하여 뉴욕식 아침문화를 상징하는 베이글과 아침메뉴를 대폭 강화했던 것이다. 던킨도너츠는 아침&베이글이라는 TV광고를 통해 베이글=던키도너츠라는 이미지를 만들어냈고, 덕분에 매출신장률이 대폭 향상되었을 뿐 아니라 던킨=도너츠라는 이미지에서도 벗어날 수 있었다. 이처럼 ‘미국 드라마 열풍’과 같이 무수한 사람들이 접하는 키워드나 트렌드라도 그냥 흘려 지나가느냐 아니면 비즈니스 기회로 연결시킬 수 있느냐는 성공에 있어 큰 차이를 낳는다. 트렌드를 어떻게 비즈니스 기회로 만들어나갈 것인가? 이 책에서는 이렇듯 스쳐 지나가는 것이 아닌, 비즈니스에 연결시켰을 때 비즈니스 기회를 만들어내는 트렌드, 또한 많은 트렌드를 움직이는 보다 근본적인 트렌드를 <트렌드 코드>라 지칭하고, 이러한 트렌드 코드에서 비즈니스 기회를 찾는 방법론을 풍부한 사례와 함께 설명하고 있다. 먼저 트렌드 변화에서 비즈니스 기회를 찾는 분석방법을 트렌드 Reading, 트렌드 Digging, 트렌드 Finding 등 세 단계로 나눈다(1장). 이 중 첫단계인 트렌드 Reading(2장)에서는 우리 주변에서 쉽게 얻을 수 있는 트렌드 정보를 모으는 것에서 시작하여 트렌드 변화의 원인이 되는 트렌드 코드, 그 중에서도 가장 중요한 핵심 트렌드 코드를 찾아가고, 두번째 단계인 트렌드 Digging(3장)에서는 핵심 트렌드 코드에 대한 이해를 기반으로 새로운 기업의 비즈니스 기회가 될 수 있는 고객층, 즉 밸류 세그먼트를 찾는다. 그리고 세번째 단계인 비즈니스 기회 Finding(4장)에서는 전단계에서 시니어세대, 싱글세대, 키즈세대, 듀크세대 등 각 밸류 세그먼트의 라이프스타일 특성을 분석하고 이에 따른 새로운 요구사항인 고객 세그먼트별 미충족 니즈를 찾아내며, 이러한 미충족 니즈에 대해 기업 차원의 해결방안이 되는 비즈니스 기회를 찾아가게 된다. 이어지는 5장부터 8장에서는 각 밸류 세그먼트별로 새로운 비즈니스 기회를 소개한다. 트렌드 코드에 따른 변화의 큰 줄기를 파악해 낼 수 있다면 한순간의 아이디어성 상품에 그치지 않고 다양한 비즈니스 기회, 여기에 더해 이벤트나 프로모션, 영업의 아이디어까지 도출할 수 있을 것이다. 또한 이러한 비즈니스 기회는 기존상품의 개선이나 경쟁상품에 대한 모방이 아닌 자사 비즈니스의 뚜렷한 방향성으로 시리즈 상품 또는 상품군 개발의 가능성을 열 수 있게 될 것이다. 즉 사업 타당성 이전의 단계에서 얼마나 체계적인 분석이 이루어졌는지, 얼마나 깊이있게 고객과 시장의 변화를 이해했는지, 그 결과 얼마나 구체적으로 비즈니스 기획서가 정리되었는지가 사업의 성패를 좌우한다고 할 것이다. 트렌드 코드 분석을 통해 비즈니스 기회를 창출하자 지금까지 트렌드에 대해 매년 많은 책들이 발간되어 왔다. 국내시장에서는 다음해 트렌드가 어떻게 변화할 것인지를 예측하는 책도 있고 글로벌 트렌드가 어떻게 변화하고 있는지에 대한 책도 있다. 또 우리나라의 10년 후를 예측한 책들도 있다. 그러나 이 책이 그러한 책들과 차별화되는 점은 ‘트렌드가 무엇인지’를 설명하기보다는 이러한 책들 또는 일상적인 신문기사. 뉴스 등을 통해 알게 된 “트렌드를 어떻게 분석해 내고, 이로부터 나 혹은 우리 회사에 도움이 되는 비즈니스 기회를 어떻게 창출할 수 있을지”에 초점을 두고 있다는 점이다. 즉 트렌드 분석을 통한 고객이해와 이에 기반한 비즈니스 창출의 방법론이 이 책의 핵심내용이다. 이 책은 또한 기업현장의 실무자들이 교육이나 내부 워크샵에서 이 책에서 설명하는 방법론을 실질적으로 활용할 수 있도록 구성한 것이 특징이다. 이를 위해 유첨자료에서 실제로 활용 가능한 워크시트를 정리하고 그 활용방법에 대해서도 자세히 설명하고 있다. |