“인생의 아마추어는 남의 말에 휘둘리고
인생의 고수는 나의 마음에 귀 기울인다!”
‘어떻게 살 것인가?’ 시간에 휩쓸려서 살다가 정신을 차리고 보면 금방 마흔, 오십이 되어버리는 게 현실이다. 나이는 먹을 만큼 먹었는데 내가 뭘 원하는지 모르겠고, 손에 쥔 건 아무것도 없는 것 같고, 인생을 잘못 산 것 같다는 생각이 들 때, 이처럼 거대한 질문 하나가 들이닥친다. 프리드리히 니체는 말했다. ‘자기 자신을 정확히 아는 것으로부터 시작하라.’ 스스로를 알아야 타인을 알고, 타인을 알아야 세상을 안다는 뜻이다.
《나답게 사는 순간, 비로소 어른이 되었다》로 새롭게 돌아온 20만 구독자의 인생 멘토 유세미는 중년, 이맘때가 나라는 사람을 공부하기에 가장 적절한 시기라고 말한다. 삶의 해답은 내 안에 있기 때문이다. 20년 이상 수천 명의 직원들과 부딪치며 쌓은 인생 경험을 통해서 나온 결론이다. 저자는 인생 해법을 구하는 방법으로 크게 4가지 주제로 35가지 솔루션을 제시한다. 첫째, ‘나’에게 집중하라. 둘째, ‘관계’를 놓아줘라. 셋째, ‘성장’에 몰입하라. 넷째, ‘성숙’과 마주하라.
보내야 할 건 보내주고, 남겨야 할 건 남기면서 세상을 아는 어른으로 거듭날 수 있는 시점이 중년이다. 여기에서 보내야 할 건 후회와 걱정이고, 남겨야 할 건 단 하나. 바로 무엇이든 유연하게 받아들이는 태도이다. 세상의 잣대에 흔들리지 않고, 당당하게 내 삶의 주인으로 살아가고 싶다면 지금 바로 일독해야 할 책이다.

★〈유퀴즈〉, 〈세바시〉 화제의 주인공!
“체력은 절대 나를 배신하지 않는다!”-前 구글 디렉터 로이스 김

하고 싶은 일을 지치지 않고 오래 일하기 위한 체력 안내서!
이제 젊을 때 연금저축 납입하듯 꾸준히 체력을 쌓아야 한다!

50의 나이에 구글에서 일하기 위해 실리콘밸리로 떠나 화제가 된 로이스 김. 그녀가 하이커리어를 쌓으며 회사는 물론, 대학원을 다니고 영어 공부도 꾸준히 하며, 운동도 빼먹지 않는다고 이야기하면 모두가 놀라며 묻는다. “어떻게 그렇게 지치지 않고 일하실 수 있어요?” 로이스 김은 이 모든 일을 해낼 수 있었던 비결은 ‘체력’이라고 이야기한다. 이 책을 읽은 김미경 작가 역시 “진정 나답게 살고자 할 때 체력이 받쳐주지 않으면 아무것도 시작할 수 없다.”라며 저자의 말에 동의했다.

흔히들 직장인 사이에선 ‘일 잘하는 성격 안 좋은 사람 vs 일 못하는 착한 사람’ 중 함께 일하고 싶은 사람은 누구인지 묻는 질문이 오가곤 한다. 이 질문의 답변은 늘 어느 쪽이 더 ‘빌런’인지 경쟁하며 끝난다. 그런데 이 질문은 처음부터 전제가 잘못되었다. 일을 잘한다는 것에는 동료들과 잘 지내는 것은 물론, 구성원들의 사기를 꺾지 않고, 팀워크를 이루며, 업무 생산성을 높이는 것이 포함되어 있기 때문이다. 그런데 우리는 ‘저질 체력’으로 허덕이며 어느 순간 짜증이 늘고, 신경질적으로 변화하고 있다. 체력이 떨어지니 나를 돌볼 힘을 가지기 어렵고 타인에게 친절하게 대하기는 더더욱 어렵다.

하지만 각종 스케줄로 바쁜 직장인이 체력까지 쌓기는 쉽지 않다. 그래서 로이스 김은 이 책을 통해 그 어느 책에도 없는 ‘다정한 운동 조언’을 당신에게 드리려고 한다. 누구나 따라 할 수 있으며, 자신의 라이프스타일에 맞출 수 있는 현실 운동 팁이다. 땀이 나지 않아도, 하루 10분이더라도 괜찮다. 퇴근 후엔 침대와 물아일체가 되고, 잠을 자도 자도 피곤하고, 아침 알람을 들을 때마다 몸서리를 치는 당신. 다른 사람이 던진 별거 아닌 한마디에도 왠지 모르게 짜증이 치솟고, 일의 능률도 점점 떨어진다면 이제 이 책을 따라 일도, 관계도, 인생도 변화시키는 ‘체력’이라는 무기를 가져 보자.

자유로운 철학자, 장자에게 행복의 기술을 배운다!
삶의 무게를 덜어내고, 쉼표가 되어줄 책

마음을 단단히 붙든다면
“가볍지만 흔들리지 않는다”

인생의 중반을 지나며 우리는 종종 스스로에게 묻는다. “이렇게 살아도 되는 걸까?” 젊은 시절의 열정과 패기가 어느새 무뎌지고, 일과 가정, 인간관계의 무게가 버거워질 때, 우리는 길을 잃은 듯한 감각에 사로잡힌다. 이제 마흔 길목에 들어선 이길환 작가의 신간 『마흔 고비에 꼭 만나야 할 장자』는 그러한 불안을 안고 살아가는 이들에게 장자의 가르침을 빌려 새로운 시각을 제시한다. 저자는 40대에 들어서면서 직장과 가정에서 만나는 크고 작은 사건과 고민 속에서 흔들리던 그때, 장자를 만나 커다란 위로와 희망, 삶의 방향을 찾았다.

이 책은 장자의 철학을 현재를 살아가는 사람들의 삶에 반영해, 인생의 복잡한 문제를 단순하고 본질적으로 바라보는 법을 이야기한다. 장자는 세상의 기준과 평가에 구애받지 않고 자유로웠던 인물이다. 작가는 이런 장자 이야기를 통해 목수가 외면한 쓸모없는 큰 나무가 결국 도끼에 찍히지 않고 천수를 누렸듯이, 우리 또한 세상의 잣대에서 벗어나면 훨씬 자유로워질 수 있다는 통찰을 전한다. 비교하고 경쟁하는 삶에 지친 우리에게 나 자신을 잃지 않고, 행복을 찾는 방법을 들려준다.
이 책은 마흔이라는 시기에 걸맞은 깊이를 지녔다. 남과 비교하며 초조해지는 마음, 타인의 시선에 흔들리는 자아, 채우기만을 강요하는 사회 속에서 비워야만 얻을 수 있는 가치를 이야기한다. 지나온 삶을 돌아보게 만들면서도, 앞으로의 삶을 더욱 유연하고 단단하게 살아갈 수 있도록 돕는 메시지가 가득 담겨 있다.
책장을 넘기다 보면 한 걸음 떨어져 자신의 삶을 돌아보고 바라볼 수 있는 여유를 얻을 것이다. 힘을 빼야 비로소 인생의 핵심이 보이며, 쓸모없어 보이는 것이 오히려 더 큰 가치를 지닐 수 있음을 깨닫게 된다. 이 책은 단순한 철학서가 아니다. 현대인의 고민을 어루만지며 실질적인 삶의 태도를 변화시킬 수 있도록 돕는, 따뜻하고도 깊이 있는 안내서다.

마흔, 여전히 앞을 향해 달려야 하지만 때때로 멈추어야 하는 시기. 인생의 전환점에 선 수많은 마흔에게 이 책은 그 멈춤이 결코 두려운 것이 아님을, 오히려 새로운 가능성의 시작임을 알려준다. 치열한 삶 속에서도 한 줌의 여유와 통찰을 찾고자 하는 이들에게 이 책은 더없이 귀중한 길잡이가 될 것이다.
인생 고민의 답을 찾아가는 철학 문답

니체, 헤겔, 마르크스, 칸트, 플라톤이 답하다

★★★한눈에 보는 철학의 역사적 흐름과 핵심 도표 수록
★★★AI 시대 인류를 위한 신감각 철학 엔터테인먼트

복잡하고 불확실한 시대를 살아가는 현대인들이 마주하는 지극히 현실적인 고민에 철학자들은 어떤 대답을 내놓을까? 이 궁금증에서 출발한 책은 철학을 어렵고 자신과 거리가 먼 학문으로 느끼는 사람들에게 색다른 접근법을 제시한다. 일상에서 느끼는 막연한 고민을 주제로 현대인들이 고대의 위대한 철학자와 함께 열띤 토론 배틀을 벌인다! 소크라테스에서 니체, 마르크스에 이르는 철학자들이 일상의 질문에 답하며 독자와 소통하는 이 책은, 철학이 단순한 지식 축적이 아닌 ‘삶의 실질적 도구’가 될 수 있음을 보여준다.

무엇보다 흥미로운 점은 기나긴 인류의 역사에서 가장 위대하다고 평가받는 철학자들과 21세기를 살아가는 현대인이 서로 다른 입장에서 논쟁을 벌이는 구성이라는 것이다. 사랑, 성공, 삶의 자세, 미래 등 일상의 다양한 주제를 두고 펼치는 논쟁은 어떻게 살아가야 할지에 대한 힌트를 주고, 각자의 삶을 깊이 생각하게 만든다. 예를 들어, 그리스의 철학자 플라톤과 “연애 따윈 필요 없어!”라고 주장하는 요즘 젊은 세대가 연애의 의미를 두고 벌이는 토론은 고대와 현대의 가치관이 어떻게 충돌하고 조화될 수 있는지를 잘 보여준다. 플라톤은 『향연』에서 사랑의 숭고함을 강조하는 반면, 현대의 젊은이는 사랑에 얽매이지 않는 삶의 실용성을 주장한다. 이를 지켜보는 독자는 두 입장 사이에서 스스로의 관점을 돌아보게 된다.

이 책은 단순히 철학자들의 이야기를 소개하는 데 그치지 않고, 독자가 그들과 함께 대화에 참여하도록 이끈다. 독자는 각 논쟁을 따라가며 자신만의 결론을 내리고, 철학을 통해 자신의 인생을 성찰할 기회를 가질 수 있다. ‘철학’이라는 고전적 학문이 현대인의 일상과 어떻게 연결될 수 있는지, 이 책은 매우 신선한 방식으로 증명하는 완전히 새로운 감각의 철학 엔터테인먼트 입문서다. 철학을 처음 접하는 사람이라도 부담 없이 읽을 수 있는 이 책은 우리 모두가 ‘현대의 철학자’가 되어, 자기 생각과 입장을 발견하는 기회를 만나보라고 권한다.

수천 년 인류사를 관통하는 12가지 물질의 변천사가 한눈에 보인다!
기록하는 인간 본성을 깨운 ‘셀룰로스’
평생 걷는 다리를 현실화한 바이오 ‘세라믹’
로봇의 고성능 모터 개발을 선도하는 ‘자석’까지
역사를 바꾸고 미래를 이끌 대체 불가능한 물질 이야기!

우리 삶은 스마트폰, 자동차, 의약품, 건축물 등의 발전으로 나날이 풍요로워지고 있다. 현재의 일상은 인류가 기나긴 역사 속에서 주변 물질의 성질을 이해하고 가공 기술을 익혀 문명을 발전시킨 덕분이다. 흙, 돌, 식물, 금속 등의 물질은 언뜻 보기에 자연물 같지만 전부 분자로 구성된 화학 물질이다. 저자는 일본을 대표하는 기초과학 명문대학인 도호쿠대학교에 진학한 후 50년간 화학 분야를 연구해 왔다. 세상의 모든 것은 화학 물질과 관련되어 있다는 생각으로 전분, 약, 금속, 세라믹, 독, 원자핵 등 12가지 물질을 선정해 인류 역사를 흥미롭게 소개한다. 어려운 과학 설명은 줄이고 역사와 물질의 관련성에 초점을 맞춰 설명해 기초 지식이 없는 사람도 재미있게 읽을 수 있다.

수천 년 전에 물질은 어떻게 발견되었을까? 책에서는 문명의 발전과 함께 물질이 어떤 모습으로 진화해 왔는지, 현대 사회에서 어떻게 활용되고 있는지 알려준다. 인간이 전분으로 생명을 이어온 과정, 약의 발명으로 질병에서 해방된 역사, 금속이 기계 문명을 탄생시킨 혁명적 사건은 물론 현대 사회를 지탱하는 플라스틱, 미래 에너지원이 될 원자핵, 인공지능 시대를 견인할 자석 등 물질의 미래 가능성도 살펴본다.

물질이 인류 역사에서 긍정적인 변화만 가져온 건 아니다. 독은 권력 투쟁과 전쟁의 도구로 쓰였고, 화석 연료는 지구 온난화라는 심각한 환경 문제를 일으켰다. 이처럼 책에서는 12가지 물질의 변천사를 통해 인류가 수많은 시행착오를 겪고 큰 희생을 치르면서 현대의 풍요를 획득해 온 과정과 권력 투쟁, 전쟁, 지구 온난화까지 사회적 문제를 다방면으로 짚어본다. 인류와 물질의 장대한 이야기를 통해 과거를 되돌아보고, 현재를 새로운 관점으로 바라보며, 미래로 나아갈 지침을 얻는 데 도움이 될 것이다.

어둔 밤을 밝히는 야간약국

“낮에는 나 말고도 도와줄 사람 많잖아!”
당신의 지친 하루에 여유를 처방해 주는 야간약국.
연중무휴, 일몰부터 일출까지 영업합니다!
어두운 빌라촌 한가운데 자리 잡은 ‘야간약국’. 12년째 하루도 쉬지 않고 H동의 밤을 밝히고 있다. 야간약국을 지키는 약사 ‘보호’는 무표정한 얼굴, 까칠한 말투와 달리 손님도 몰랐던 증상을 알아채고 적확한 약을 주는 것은 물론, 여유까지 함께 처방한다.
일몰부터 일출까지의 한밤중. 지친 하루를 마무리하고, 내일을 위해 회복하거나 유흥을 즐기며 흘려보내는 시간. ‘야간약국’은 그렇게 깜깜해진 밤에도 잠들지 못하고 뜬눈으로 지새워야 하는 사람들을 위해 문을 연다. 물파스를 눈에 바르며 잠복하는 형사, 비난이 두려워 수면장애가 생긴 배우, 꿈을 위해 몸 사리지 않아 상처를 달고 사는 청년, 폭력에 노출된 채 밤새 취해 있는 유흥업소 여성. 애쓰며 살아가는 사람들에게 언제든 돌아갈 곳이 있길 바란다는 작가의 말처럼 《어둔 밤을 지키는 야간약국》은 지친 하루를 보낸 독자들이 돌아와 쉴 수 있도록 따듯한 온기를 건네준다.

★ 20년 차 현직 스피치라이터의 챗GPT 프롬프트 수록 ★
남보다 빨리 퇴근하고 먼저 승진하는 슈퍼 직장인의 글쓰기 전략!

직장인의 하루는 글쓰기로 시작해 글쓰기로 끝난다. 메일 한 통, 보고서 한 장, 회의록 몇 줄이 당신의 평판과 퇴근시간을 좌우한다. 회사에서 누구나 한 번쯤 경험했던 보고서 퇴짜, 상사의 까다로운 수정 요청, 끝없는 야근의 원인은 결국 ‘글쓰기 능력’에 달려 있다.
이 책 《업무시간을 반으로 줄이는 챗GPT 글쓰기》는 흔한 글쓰기 책도, 따분한 AI 매뉴얼도 아니다. 20년 차 현직 스피치라이터가 회사에서 쓰는 거의 모든 글에 대한 효과적인 글쓰기 비법을 상세히 알려주고, 챗GPT로 글쓰기를 자동화하는 검증된 프롬프트 예시와 결과까지 동시에 보여주는 종합 안내서다. 책에 수록된 프롬프트를 독자 상황에 맞춰 조금만 변형하면, 하루 종일 걸리던 글쓰기 업무를 30분 만에 마치고, 속도뿐 아니라 품질까지 단숨에 끌어올릴 수 있다.
또한 자신의 경험을 통해 회사 밖에서 글쓰기로 몸값을 올리는 구체적 방법도 제시한다. 링크드인과 브런치를 활용한 퍼스널 브랜딩, 퇴근 후 내 책을 쓰는 방법, GPTs를 활용한 콘텐츠 자동화 시스템까지 구체적으로 담았다. 에세이를 읽는 편안한 마음으로 저자의 생생한 글쓰기 에피소드를 따라가다 보면, 독자들은 자신도 모르게 글쓰기의 기본과 심화, 그리고 실전형 챗GPT 프롬프트를 자연스럽게 익힐 수 있다.
글을 쓰기 전 모두가 검색을 먼저 하는 것처럼, 앞으로는 챗GPT 없이 혼자 글을 쓰는 일을 상상도 할 수 없게 된다. 스피치라이터의 20년 경험과 노하우를 훔치고, 챗GPT의 혁신적 속도와 경쟁력을 빌려 써보자. 퇴근이 빨라지고 승진을 앞당길 수 있다.

출간 즉시 18만 부 판매 돌파!
일본 아마존 호러 분야 1위 작가의 최고 화제작
1년에 한 권도 책을 읽지 않던 독자까지 홀린
지금껏 존재하지 않았던 신감각 호러 체험

“스마트폰보다 작고, 가볍고, 중독적이다”
발표하는 작품마다 실제와 허구의 경계를 허물어뜨리는 전무후무한 기법을 선보여 일본에서 호러 붐을 일으키고 있는 신예 작가 세스지의 『입에 대한 앙케트』가 VANTA(반타)에서 출간된다.
스마트폰보다 작은 사이즈의 판형, 단 64페이지의 짧은 이야기로 평소 쇼트 콘텐츠를 즐기는 이들도 부담 없이 읽고 또 공유하고 싶게 만든 이 책은 이러한 기획 의도가 제대로 맞아떨어져 일본에서 발매 직후 SNS를 중심으로 크게 화제를 불러일으켰다.
또한 작고 짧음에도 오싹한 공포를 확실하게 전달한다는 점뿐만 아니라 음성 파일 녹취록과 설문지라는 일반적인 스토리텔링 방식을 탈피한 서술 기법, 본문 속 붉은색 그러데이션 글자로 깔아놓은 섬뜩한 암시, 뒤표지에 숨긴 매미 이미지까지 독자를 경악에 빠뜨릴 만한 다양한 장치를 동원해 ‘신감각 호러 체험’을 선사한다는 현지 언론의 평가를 받았다.
이야기는 ‘저주받은 나무’가 있는 공동묘지로 인물들이 담력 시험을 하러 가며 시작한다. 그날 저주받은 나무에 목을 매달고 자살한 안(杏), 그리고 자신이 보고 들은 것에 대해 진술하는 5명의 대학생…. “입은 재앙의 근원”이라는 짧은 말이 낳은 완벽한 공포를 이보다 더 강렬하게 맛볼 수는 없을 것이다.

사회생물학자로서 책과 강연, 칼럼 등을 통해 환경·생태 문제뿐 아니라 사회적 현안에 대해 새로운 시각과 화두를 끊임없이 제시해 온 최재천 교수가 ‘그럼에도 오늘을 살아가고 내일을 꿈꿔야 하는 이유’에 대해 말한다. 즉, 이 책은 어떻게 살아야 할지 막막하고 지금 내가 선택한 길이 맞는지 불안한 이들에게 최재천 교수가 전하는 ‘희망 수업’인 것이다.

총 11개의 장으로 구성되어 있다. 동물을 관찰하는 것이 주특기라는 최재천 교수는 인간이라는 동물의 사회를 오랜 세월 관찰하면서 얻은 통찰과 끊임없이 방황하며 자신이 원하는 길을 찾고 치열하게 하루하루 살아온 경험을 바탕으로 통섭, 공부, 독서, 글쓰기, 소통, 진로, 생태적 삶 등 다양한 삶의 주제에 대해 새로운 시각과 깊이 있는 통찰을 제시한다.

이 책에 실려 있는 11개의 수업이 더욱 깊은 울림으로 다가오는 이유는 우리의 고민을 인간 사회에만 국한해서 보는 게 아니라 자연과 생태라는 너른 시각에서 풀어냈기 때문이다. 저출생 현상을 개인의 이기심보다 당연한 ‘진화적 적응’으로 바라보고, 동물행동학의 관점에서 소통은 안 되는 것이 디폴트라는 그의 설명을 듣다 보면, 내 앞에 놓인 현실을 새로운 눈으로 바라보게 되고 어떻게 살아야 할지 깨닫게 된다.

50만 유튜버 ‘미국아재’ 강력 추천
돈의 변신이 가져올 새로운 가치
제조를 넘어 ICT, 문화, 수출 산업으로 화폐의 경계를 넘다

화폐 제조는 대표적 사양산업으로 거론되기도 한다. 신용카드와 체크카드가 대표적 결제 수단으로 확고하게 자리 잡고 있고, 이마저도 각종 ‘페이pay’로 넘어가고 있으니 당연한 일이다. 50년 전 화폐본부를 발족하여 순수 우리 기술로 천 원권 제조를 시작으로 지금까지 달려온 한국조폐공사도 이러한 흐름에 발맞추어 빠르게 변화하고 있다. 대한민국의 돈을 책임지고 있는 한국조폐공사의 현재와 미래를 통해 경제 변화의 흐름을 한눈에 파악해보자

유니클로 돌풍을 일으키며 세계의류시장 제패를 꿈꾸는
일본 제일의 부자, 야나이 다다시의 시크릿 시스템!

야나이 다다시는 어떻게 시골 양복점을 일본 최고기업으로 만들었을까?

10년간의 일본 장기불황, 그리고 2008년, 2009년 세계불황 속에서도 나 홀로 눈부신 호황을 구가하고 있는 기업이 있다. 해마다 경이로운 매출을 기록하며 이목을 집중시킨 이 기업은, 이제 더 이상 일본 국내 시장에 만족할 수 없다며 전 직원이 한결같이 세계시장 제패를 외친다.
‘싼 게 비지떡’이라는 상식을 뒤집고 ‘최고의 품질을 최저의 가격으로 제공하겠다’는 기업철학으로 소비자를 사로잡은 유니클로가 그 주인공이다. 유니클로는 현재 일본 의류업체 1위 기업이며, 2009년에는 그 기업을 이끄는 야나이 다다시가 닌텐도의 오너인 야마우치 히로시를 제치고 일본 최고의 부자로 등극했다. 사양산업이라 부르는 의류산업에서 어떻게 일본 최고의 부자가 나왔을까? 일본전산의 나가모리식 돌파경영 비법을 소개한『일본전산 이야기』를 펴내 베스트셀러로 만든 솔로몬연구소 김성호 대표가 이번에는 일본 현지로 날아가 생생한 현장 인터뷰를 통해 유니클로의 성공 비결을 속속들이 파헤쳤다. 저자는 유니클로를 “멈추지 않는 변화와 혁신으로 미래를 여는 기업”이라고 표현한다. 변화와 혁신은 한때 사람들이 환호하는 유행어라 아니라 기업이라면, 특히 성공하고 싶은 기업이라면 늘 변화와 혁신을 멈추지 말아야 한다는 의미다.
저자는 이 책을 통해 한국 기업들이 위기 속에서 살아남을 수 있는 방안을 모색하고자 한다. ‘1승 9패 유니클로처럼’이라는 이 책의 제목이 나타내듯이 아홉 번 실패하더라도 한 번 승리하면 그 실패를 모두 상쇄하고 더 발전된 모습으로 나아갈 수 있다. 따라서 저자는 기필코 이겨내겠다는 의지와 처음 기업을 시작할 때 지녔던 벤처정신을 늘 견지해야 한다고 강조한다.
그리고 한국 기업들이 배워야 할 유니클로의 독특한 경영 방식으로, 단기간 내 유능한 인재를 만드는 유니클로식 압축 성장법과 나이ㆍ학력을 파괴한 완전실력주의를 소개한다. 여기에 덧붙여 1분 1초를 소중히 여기는 스피드 정신을 성패의 핵심으로 꼽는다.


실패는 성공의 씨앗을 얻기 위함이다

야나이 다다시가 부친이 20여 년간 운영하던 지방의 작은 양복점을 물려받아 오늘날 일본 최고의 기업으로 성장시키기까지 수많은 실패와 시행착오가 있었다. 와세다 대학을 졸업한 그가 지방 양복점을 운영하기란 만만한 일이 아니었다. “지방에서 동경 명문대까지 간 놈이 고작 시골에서 이런 일을 하냐”는 비아냥거림도 있었다. 그리고 “여태 잘해왔는데 잘 알지도 못하는 놈이 사장 아들이랍시고 사사건건 간섭한다”라며 직원들의 불만이 팽배해 직원들이 하나둘 떠나갔다. 회사가 어느 정도 자리를 잡았을 때도 여전히 실패는 계속되었다. 그러나 야나이 다다시는 실패 후 주저앉아버리는 여느 경영자들과 달랐다. “패배로 끝나면 도전의 의미가 없다. 패배는 끝이 아니라 성공의 씨앗을 얻기 위함이다. 실패하지 않으면 성공도 없다”라며 다시 일어섰다. 그리고 실패 뒤에 더 크게 성공했다. 이 책은 어려움을 극복하지 못하고 실패해 상실감과 좌절에 빠져 있는 사람들에게 희망의 메시지를 전한다.
얼마 전 일선에 복귀한 삼성 이건희 회장은 “지금의 삼성의 대표 상품은 10년 후 모두 사라질 것이다”라고 말했다. 또 “삼성이 최근 몇 년간 좋아지고는 있지만 아직은 일본기업에게 더 배워야 한다”고 강조했다. 그리고 구자영 SK에너지 사장은 2010년 신년사에서 “올해도 경영환경은 좋지 않을 것으로 예상한다. 그럼에도 불구하고 더 이상 물러설 곳이 없다는 파부침주(破釜沈舟) 자세로 나선다면 목표 이상을 달성할 수 있을 것”이라고 강조했다.
이런 절박한 정신으로 무장한다면 기업이든 개인이든 성공할 수밖에 없을 것이다. 그리고 그것을 증명해낸 곳이 바로 유니클로다. 저자가 “유니클로에서 우리의 미래를 열어갈 힌트를 찾아내자”라고 강조하는 이유가 바로 여기에 있다.

달인에게서 배우는 성공하는 직장인을 위한 서바이벌 커뮤니케이션
사례를 통해 배우는 직장 내 성공적인 커뮤니케이션 비법

아침에 눈을 뜨면 출근 전 가정에서의 커뮤니케이션이 하루를 시작하는 기분을 결정하고 사무실에서 만나는 직원들과의 인사를 나누는 것으로 본격적인 커뮤니케이션은 시작된다. 이어지는 회의 시간과 그 공간에서의 커뮤니케이션 문제, 상사에게 보고 시 대응방법에 대한 문제, 다른 팀과의 협의와 의사결정, 고객사와의 회의 그리고 협상, 언성이 높아지는 전화 통화, 부하 직원과의 협의와 조정 등 다양한 커뮤니케이션 장면이 연출된다. 어느 한 순간도 소홀히 할 수 없는 중요한 소통의 순간들이다. 성공하는 직장인이라면 수시로 자신의 주위에서 일어나는 일들 속에서 소통의 효과를 높이는 방법을 배워 나갈 필요가 있다.

이 책은 직장인들의 일상적인 커뮤니케이션이 아니라 자신의 성장과 발전을 위해 더욱 영향력 있게 소통할 수 있는 실질적인 방법들만 다뤘다. 특히 각 파트별로 실제 사례를 통해 자신의 상황에도 적용해 볼 수 있도록 하였고 직장인으로서 직면하게 되는 애매하고 곤란한 장면에서 어떤 식으로 소통을 해야 할지 상황별 요령을 문제 해결식으로 소개하였다.

우리는 태어나서 죽을 때까지 다른 누군가와 커뮤니케이션을 해야만 하는 운명적 구조 속에서 살아간다. 탄생의 울음을 터트리는 순간부터 커뮤니케이션은 시작된다. 말은 못하지만 울음소리, 몸짓, 표정이라는 무언의 소통을 통해서 부모와 가족 그리고 타인과의 커뮤니케이션을 하게 된다. 그리고 말을 배우면서 더 많은 양의 커뮤니케이션과 더욱 복잡하고 미묘한 커뮤니케이션의 주인공이 되어 살아간다. 또래의 친구들과의 만남에서 놀이를 통해 어울리고 학습하며 서서히 주체적인 삶의 모습을 만들어 나가게 되는데 이 또한 커뮤니케이션으로 가능한 일이다. 가정에서 학교라는 집단적 관계를 형성하는 나이가 되면 더욱 많은 커뮤니케이션 역량이 요구되는데 친구와의 관계, 효과적 학습을 위한 질문, 발표, 토의 등 커뮤니케이션이 점점 중요한 수단으로 자리잡게 된다.
　그러다 본격적인 사회 활동인 직장생활을 시작하면 우리들 모두는 커뮤니케이션의 중요성을 더욱 확실하게 느낄 수 있게 된다. 어린 시절부터 크게 문제를 느끼지 못했던 커뮤니케이션이지만 입사하고 나면 사람과 접하게 되는 매순간의 상황 속에서 자신이 원하는 모습을 만들어 나가기에는 어렵고 혼란스러운 경험을 많이 하면서 커뮤니케이션에 대한 자신감을 잃고 만다.
　커뮤니케이션 스킬은 안 된다고, 상대방의 반응이 예상과 다르다고 쉽게 포기하거나 주저해서는 안 된다. 이 책에 소개된 대부분의 방법들은 오랜 세월을 거치면서 많은 사람들의 연구와 적용을 통해 검증된 안전하고 효과적인 내용들이기 때문에 자신감을 갖고 실행에 옮긴다면 분명 좋은 결과가 있을 것이다.
이 책을 통해 대한민국의 직장인들이 더 행복해졌으면 하는 바람이다. 지금의 상사, 동료, 부하직원은 우리 인생의 여정에서 잠시 함께 가는 동반자이다. 하지만 인생의 중요한 시기를 같이 보내는 소중한 사람이니 너무 상처주지 않기를 너무 야박하게 대하지 않기를 너무 미워하지 않기를 바란다. 조금만 더 이해하기 위해 경청하고, 조금만 더 사랑하기 위해 표현하고, 조그만 더 존중하기 위해 질문하고 조그만 더 웃을 수 있게 칭찬하면 좋겠다.

세계 명문대학을 섭렵하는 젊은 지성 니얼 퍼거슨의
하버드대 세계사 강의 <세계 19개국의 사회>

니얼 퍼거슨이 예측하는 ‘문명 진보의 비밀’

‘서구화.’ 지금 지구상에서 생산되고 있는 문명의 산물들을 되돌아보면, 가장 앞서가고 있는 것들은 하나부터 열까지 서양에서 만들어졌거나 서양의 양식을 따르고 있음을 쉽게 깨닫게 된다. 약 500년 전만 해도 세계에서 가장 발달한 문명들은 서양이 아닌 동양에서 만들어졌다는 사실을 믿기 어려울 정도다. 서로 다른 환경에서 다른 문화를 지니고 살아온 여러 인종과 국가들이 이렇듯 하나의 문명 아래 비슷한 생활양식으로 통일되어 있는 상황은 인류 문명이 발생한 이래 일찍이 없었던 놀라운 현상이다.
그렇다면 대체 서양 문명은 어떻게 발달한 동양 문명을 추월하여 무려 500년이 넘는 시간 동안 세계를 지배하는 대역전극을 이루어낼 수 있었는가. 니얼 퍼거슨이 지난 600년간의 세계사를 되짚어가며 그 비밀을 추적한다.
600년간의 세계사를 정치, 경제, 문화 등 다양한 방면에서 되짚어가며, 서양 문명의 비밀을 밝혀내는 이 거대한 프로젝트, 『시빌라이제이션』은 출간과 함께 영국방송 Channel 4 특별 시리즈로 방영되어 큰 파장을 불러왔다. 서양 문명이 지난 500년간 세계를 지배할 수 있었던 원인은 물론, 서양 문명의 지배가 세계에 끼친 영향, 그리고 서양 문명의 황혼까지 예견하며 세계사뿐 아니라, 현대의 정치경제까지 풀어낸다.


왜 세계는 서양 문명에 지배받았는가?

15세기 당시, 지구상의 뛰어난 문명들은 전부 동양에서 이루어지고 있었다. 1500년 당시만 해도 세계에서 가장 큰 도시는 중국의 베이징이었다. 당시 베이징이 60~70만의 인구를 자랑했던 것에 반해, 유럽에서 가장 큰 도시였던 파리의 인구는 20만에 불과했다. 이때까지만 해도 누구도 서양 문명이 세계를 지배하게 될 것이라고는 상상도 하지 못했을 것이다. 하지만 그로부터 약 400년이 지난 1900년에는 모든 상황이 역전되어 있었다.
서양 문명이 이뤄낸 이 놀라운 역전극의 비밀은 어디에 있는 것일까. 가장 흔히 떠오르는 답은 ‘제국주의’다. 하지만 16세기에는 수많은 아시아 제국이 존재했고, 당시 유럽 전역에는 종교개혁으로 인해 100년 가까이 긴 전쟁이 지속되고 있었다. 혹자는 ‘뛰어난 지식수준’이나 ‘과학’을 이야기할지도 모른다. 하지만 16세기 당시 중국이나 인도, 아랍의 과학 수준은 당시의 서양보다 월등히 앞서 있었다. 그 밖에도 수많은 이론들이 존재하지만, 하나같이 충분치 못하다. 니얼 퍼거슨은 이런 이론들의 구멍을 조목조목 짚어내며, 서양이 세계를 지배할 수 있었던 비밀은 여섯 가지 ‘차이점’에 있다고 주장한다.


서양과 나머지 세계의 여섯 가지 차이점

1. 경쟁
-유럽은 정치적으로 분열되어 있었던 덕분에 한 국가 내에서도 서로 경쟁하는 다수의 조직이 있었고, 이로 인해 늘 불안한 상태에 놓여 있었다. 그러나 그것이 군사, 경제, 무역 등 다양한 분야의 발전을 가져왔으며, 근대 민족 국가와 자본주의의 발판을 만드는 결과를 낳았다.
2. 과학
-교회와 국가의 분리와 종교개혁은 자연을 합리적으로 연구할 수 있는 사상적 기반을 제공했으며 인쇄기술의 발달은 지식의 빠른 보급을 가능케 했다. 결과적으로 17세기부터 수학, 천문학, 물리학, 화학, 생물학 분야의 주요 혁신은 모두 서유럽에서 일어났으며, 이는 곧 군사력 강화로 이어졌다.
3. 재산권
-풍부한 자원을 가지고 있던 남미를 개척한 스페인과, 척박한 북미를 개척한 영국의 사례를 보면, 풍부한 자원이 있었음에도 결국 남미가 북미에 비해 뒤떨어지게 되었음을 알 수 있다. 그 이유는 북미에 정착한 영국인들이 발전된 재산권 개념을 가지고 있었기 때문이다. 재산권 개념이 법치주의와 정부의 발달을 가져온 것이다.
4. 의학
-식민지 개척과 영토 확장으로 의학의 필요성이 대두되면서, 열대병 연구를 비롯해 공중 보건에서 19, 20세기 거의 모든 혁신이 서유럽과 북아메리카인의 손에서 이루어졌다. 이와 같은 의학의 발달은 세계적으로 평균 수명을 높이는 데 기여하기도 했지만, 우생학이라는 사이비 과학을 탄생시켜 많은 생명을 죽음으로 몰고 가기도 했다.
5. 소비
-식민 시대가 끝나고 산업 혁명이 시작되면서, 옷에서부터 변화가 찾아왔다. 산업혁명이 일어난 곳에는 생산성 향상을 가져오는 기술 공급과 면제품을 비롯해 더 많고, 좋고, 저렴한 상품을 원하는 수요가 있었다. 청바지와 재봉틀로 대표할 수 있는 의복의 변화는 서양뿐 아니라 전 세계로 확산되어 ‘의복 혁명’을 불러오며 소비사회와 자본주의의 꽃을 피웠다.
6. 직업
-종교개혁 이후 근검절약과 성실한 직업 활동을 신앙의 표현이라 보는 신교의 부상은 서양에서 집중적인 노동을 높은 저축 금리와 결합시켜 꾸준히 자본을 축적할 수 있게 했다. 반면 최근 들어서는 서양의 비기독교화가 직업윤리의 약화로 연결되며 서양 패권 시대의 위기를 불러오는 원인 중 하나로 떠오르고 있다.


문명들의 흥망성쇠

한 문명의 종말은 생각보다 갑작스럽게 찾아온다. 한때 유럽을 지배했던 로마 문명의 종말이 단 한 세대 만에 이루어진 것만 봐도 그것을 알 수 있다. 현재 명실상부 세계를 지배하고 있는 서양 문명 역시 그처럼 갑작스러운 종말을 맞이할 수 있다는 우려는 이미 한 세기 전부터 있어왔다. 하지만 멸망의 징조는 쉽게 눈치챌 수 없게 찾아오기 마련이다. 사실 우리가 깨닫지 못했을 뿐, 서양 문명의 멸망은 이미 시작되었으며, 과거 로마 문명과 같이 갑자기 무너져 내릴 수도 있다는 것이다.
문명이란 비대칭적이며, 상호작용하는 수많은 요소로 이루어진 복잡한 체제이기 때문에 쉽게 미래를 예측하기 어렵다. 안정적으로 균형을 이룬 상태처럼 보여도, 아주 작은 동요만으로도 쉽게 무너질 수 있는 것이 또한 문명인 것이다. 21세기에 들어 심각해진 금융 위기와 유럽의 문화적 쇠퇴, 그리고 중국의 부상은 서양 문명의 황혼이 가까워졌음을 보여주고 있다. 그리고 많은 이들이 서양 문명의 붕괴와 함께 찾아올 전쟁이나 재정 위기, 세계적 혼란에 대한 불안감을 품고 있다.

한때 서양을 나머지 지역보다 우월하게 만들어주었던 것들은 더 이상 독식할 수 없게 되었다. 중국이 자본주의를 가졌고, 이란은 과학을 얻었으며, 러시아에는 민주주의가 있다. 아프리카도 느리지만 현대 의학의 힘을 빌리고 있고 터키에는 소비 사회가 존재한다. 하지만 이는 서양이 가진 비장의 무기가 쇠퇴하기는커녕 반대로 그것에 저항하는 일부 지역을 제외하고는 거의 모든 곳에서 번성하고 있다는 뜻이다. 점점 더 많은 세계 나머지 지역 사람들이 서양 사람처럼 자고, 씻고, 입고, 일하고, 놀고, 먹고, 마시고, 이동하고 있다.

니얼 퍼거슨은 중국이라는 새로운 용의 부상을 눈앞에 두고 만연하는 종말론을 경계하며, 현명하게 서양 문명의 황혼을 맞이하는 자세를 제시한다. 서양 문명이 하루아침에 붕괴하거나 대혼란이 찾아올 것을 막연하게 걱정하기보다는 그간 세계를 지배해왔던 서양 문명의 강점과 약점을 올바르게 바라보는 것이야말로 지금 우리에게 가장 필요한 자세라는 것이다. 그리고 그 열쇠는 역사 속에 있다고 강조한다.
현재를 현명하게 살아가는 방법을 아는 것도, 미래에 대비하는 지혜를 얻는 것도 우리가 누리고 살아온 문명을 알고 이해하는 것에서 출발한다.『시빌라이제이션』은 단 한 권의 책으로 600년 서양사를 총망라할 뿐 아니라 미래에 대한 예측까지 시도하는 놀라운 작품이다. 이 거대한 프로젝트는 언제 찾아올지 모르는 변화와 혼란에 불안함을 안고 살아가는 현대인들에게 하나의 이정표를 제공할 것이다.

나의 마흔 인생
군자의 삶인가, 반면교사인가

인생살이에는 여러 가지 필수품들이 많다. 먼저 먹고 자며 입는 문제가 해결되어야 한다. 다음으로 우리는 인생을 잘못 살았다는 생각이 들지 않도록, 향기가 나도록 가꾸어야 한다. -본문 중에서

요즘도 사람이 둘만 모여도 내가 잘났니 네가 잘났니 다투며 우당탕 싸우기 마련이다. 그런데 공자는 출신 성분이 다른 3000여 명의 제자 집단을 이끌면서 그들 사이를 탁월하게 조율해 개개인의 능력을 최대로 끌어올렸다. 물론 그가 만들어낸 것은 사람들이 먹고 입는 생필품이나 먹고사는 문제를 풀어내는 자본이 아니었다. 그것은 지혜이자 의미였다.
우리네 인생 역시 이끌어간다는 점에서 공자와 다를 바 없다. 특히 마흔이라는 시간은 조언자 또는 리더로 서야 하는 인생의 더 큰 단계로 우리를 안내한다. 그럴 때 스스로에게 묻는다. ‘과연 나는 누군가에게 길이 되는 삶을 살고 있는가, 아니면 반면교사로 살아가고 있는가.’ 동양철학자 신정근 교수는 인생의 절반에서 여러 장벽 앞에 선 이들을 위해 《마흔, 논어를 읽어야 할 시간》(신정근 지음, 21세기북스 펴냄)을 건네며 그 해답을 시대를 뛰어넘는 정신적 지도자 공자에게서 찾았다. 그리고 ‘이제 인생이 조금 보이기 시작한’ 마흔이야말로 논어와 소통할 수 있는 최고의 시간라고 말한다.


논어 101수에서 배우는 삶의 지혜
진리를 따르며 자신을 무한히 교정하다_취도이정(就道而正)

저자는 이 책에서 두 가지를 살펴보고자 한다. 하나는 공자의 말을 통해서 ‘나’ 자신이 품격 있는 사람이 되기 위해서 갖춰야 하는 덕목을 알아보는 것이고, 다른 하나는 공자가 어떤 덕목을 어떻게 발휘했기에 주위 사람들과 목표를 함께하며 자신들의 세계를 만들어갔는지를 알아보는 것이다. 이를 ‘수기안인修己安人’ 이라고 할 수 있다. 자신을 잘 건사하면서 주위 사람들을 편안하게 하는 것이다. 결국 부대끼며 살아가는 우리의 삶도 가장 중요한 것은 수기안인으로 요약된다고 저자는 말한다.
논어에서 핵심이 되는 101수를 구별해 엮은 이 책은 논어 전문을 크게 여섯 가지 범주(응용, 지도력, 모델, 형상화, 덕목, 핵심가치)로 분류하고 6강을 다시 세부 주제별로 분류하였다. 특히 저자의 깊은 인생 강의와 함께 일상생활에서도 쉽게 적용할 수 있는 이야기들로 구성되어 있다.
1강 ‘행복한 삶을 위한 공자의 매뉴얼’에서는 인생길에서 맞닥뜨린 커다란 돌덩이와 같은 문제 앞에서 나를 붙잡아 주는 31구절을 소개한다. 어떤 일도 만만하게 보지 마라(임사이구), 나은 자를 보고 배워 어깨를 나란히(견현사제), 말은 굼뜨게 실행은 재빠르게(눌언민행), 힘든 것을 앞에 하고 나누는 것은 나중에(선난후획), 잘 어울리지만 우르르 몰려다니지 않는다(화이부동) 등 세상을 살아가면서 스스로 결정하기 힘든 난제들을 바탕으로 현명하게 결정하는 군자의 지혜를 만날 수 있다. 2강에서는 단순히 지식을 전수한 것이 아니라 덕으로 사람을 이끌며 3000여 명의 학생을 인재로 키워낸 공자의 ‘감동’ 리더십을 발견하고, 3강과 4강에서는 ‘논어’에서 공자가 그려내는 인물을 통해 우리 삶을 위해 필요한 역할 모델을, 5강과 6강에서는 자기주도적 삶을 위해 갖추어야 할 12가지 덕목과 자기주도적 삶의 핵심가치를 살펴본다.
사실 우리가 이 세상을 살아가는 데 꼭 많은 지식이 필요한 것은 아니다. 많이 안다고 꼭 인생을 잘사는 것도 아니다. 또 많이 배웠다고 꼭 투자를 잘하고 사업을 잘 경영하는 것도 아니다. 중요한 것은 핵심이다. 나무에 비유하면 고갱이다. 저자는 논어의 고갱이를 꽉 잡고서 언제 어디서든지 그것을 자유롭게 활용할 수 있도록 늘 준비된 상태로 나를 다듬어야 한다고 말한다. 이 책을 통해 지금까지 걸어온 나의 인생을 비춰보고 앞으로의 시간을 갈고닦는 거울로 삼아보자.

스태프의 역량을 최고로 끌어내는 곱셈의 승부사

팀과 조직의 지혜와 창의성을 고갈시키는 사람이 있는가 하면 팀과 조직의 역량을 최고로 이끌어내고 사람들을 더 똑똑하게 만드는 사람이 있다. 상대를 더 탁월하게 만드는 이들을 우리는 ‘멀티플라이어(multiplier)’라 부른다. 멀티플라이어란 상대의 능력을 최대로 끌어올려 팀과 조직의 생산성을 높이는 리더를 뜻한다. 이들은 함께하는 사람들의 능력을 2배로 끌어올려 자원의 추가 투입 없이도 생산성을 2배 이상 높인다.
리즈 와이즈먼과 그렉 맥커운은 글로벌 기업 35개사의 150명 이상의 임원을 대상으로 20년 동안 연구한 결과 멀티플라이어 효과가 엄연히 존재한다는 점을 입증하였다. 또한 탁월한 성과를 내는 멀티플라이어의 특성 5가지를 뽑아내 누구나 멀티플라이어가 될 수 있게 도와주고 있다.
멀티플라이어어는 재능자석, 해방자, 도전자, 토론주최자, 투자자처럼 행동한다. 그들은 재능 있는 사람을 모아 그 능력을 최대한으로 끌어낸다. 재능을 펼칠 환경과 기회를 제공하기 때문이다. 멀티플라이어는 혼자만의 생각으로 결정하지 않는다. 최고의 결과를 이끌어내기 위해 일하는 사람 모두가 주인의식을 갖고 참여하는 토론을 통해 올바른 결정을 내린다.
또한 한국에서 출간되는 것을 기념하여 저자 리즈 와이즈먼은 삼성, LG, 현대 같은 글로벌 기업을 향해 애정 어린 쓴소리를 마다하지 않았다. 삼성, LG, 현대 등은 전 세계에서 전 세계를 상대로 사업을 하고 있는 기업이다. 그러나 아직 한국에서 잘 작동하던 ‘위로부터 아래로의 경영 방식’에서 완전히 벗어나지 못했으며 현지 시장과 현지 고객을 진정으로 이해하여 현재 인력이 가진 재능을 충분히 활용하는 멀티플라이어가 되지 않으면 해외 시장에서의 성공은 허울뿐이거나 값비싼 대가를 치르게 될 것이라고 조언하고 있다.


멀티플라이어의 특성 5가지

§ 멀티플라이어는 재능자석이다 : 재능 있는 사람들을 모으고 잘 활용해 최대한의 기여를 끌어낸다.
§ 멀티플라이어는 해방자다 : 최고의 생각을 하고 최고의 작업을 하게 하는 열정적인 환경을 만든다.
§ 멀티플라이어는 도전자다 : 재능을 마음껏 발휘할 수 있는 기회를 제공한다.
§ 멀티플라이어는 토론주최자다 : 철저한 토론을 통해 타당한 결정을 내린다.
§ 멀티플라이어는 투자자다 : 사람들에게 결과를 만들어낼 주인의식을 심어주고 성공하도록 투자한다.


당신만 천재인가? 당신도 천재인가?

스티븐 스필버그, 팀 쿡, 버락 오바마, 조지 클루니, 닉 라일리….
이들의 공통점을 아는가? 영화, 기업가, 정치인, 연예인 등 공통점 없어 보이는 이들은 모두 함께 일하는 사람들의 능력을 최고로 끌어올려 최고의 성과를 달성하는 사람들이다. 자신이 할 수 있다고 생각하는 것보다 더 많은 능력을 끌어내는 사람, 1+1을 2가 아니라 100으로 만드는 사람, 즉 ‘멀티플라이어’인 것이다.
새로운 인재상인 멀티플라이어. 그러나 세상에 태어날 때부터 멀티플라이어인 사람은 없다. 이 책에서 대표적인 멀티플라이어로 소개되고 있는 스티븐 스필버그(Steven Spielberg)는 다른 감독들에 비해 ‘스태프로부터 더 많은 것을 끌어내는 능력’ 덕분에 ‘영화 1편당 1억 5,600만 달러의 수익’을 올리는 성공을 이룰 수 있었다. 스필버그가 스태프들의 능력을 믿고 존중하게 된 것은 어린 시절 유대인이라는 이유로 친구들에게 괴롭힘을 당한 아픔과 관계가 있다.
어린 시절 스필벌레(Spielbug)라는 별명을 가졌던 그는 어린 시절의 아픈 경험을 다른 사람들의 마음을 헤아리는 데 적극적으로 활용했다. 스필버그가 멀티플라이어가 될 수 있었던 것은 과거의 따돌림 경험을 타인에 대한 공감으로 성공적으로 전환할 수 있었기 때문이다.
또 다른 멀티플라이어 애플의 팀 쿡은 임원들에게 수익의 증가는 반드시 이루어내야 한다고 강조했다. 대부분의 사람들은 수익을 증가해야 한다는 말은 당연하다고 받아들였지만 인원을 충원하지 않고 수익을 높이라는 말에는 동의하지 못했다. 영업팀장은 목표 수익이 달성 가능한 것이기는 하지만 인원이 더 있어야 한다고 건의했다. 그의 제안은 인원 증가와 수익 증가는 비례한다는 이미 입증된 모델을 따르는 것이었다. 그는 “수익이 늘어난다는 것은 사람이 더 필요하다는 뜻”이라고 주장했다. 인원 충원에 대한 팀 쿡과 영업팀장의 극명한 입장 차이는 세상을 보는 눈이 다르기 때문에 생긴다.
영업 팀장은 덧셈의 논리를 따르는 사람인 것이다. 덧셈의 논리는 직원들은 이미 최대 한도로 일하고 있기 때문에 과로 상태여서 새로운 임무가 생기면 이를 완수하기 위해 더 많은 인적 자원을 투입해야 한다는 것이다. 반면 팀 쿡은 곱셈의 논리로 세상을 보는 사람이다. 곱셈의 리더는 자원을 더 투자하지 않아도 긍정적인 리더십을 통해 인적 능력을 더 끌어낼 수 있다고 믿는 사람이다. 조직에는 항상 충분히 능력을 발휘하지 못하는 사람은 꼭 있기 때문이다.
스티븐 스필버그나 팀 쿡은 누구를 만나든 상대가 세상에서 가장 똑똑한 사람이라고 느끼게 해 스스로 일할 수 있게 만드는 리더인 것이다.


어떻게 조직의 지능과 역량을 촉발시킬 것인가?

누구를 만나든 상대를 더 똑똑하게 만드는 사람을 리즈 와이즈먼은 멀티플라이어라고 말한다. 멀티플라이어는 자신의 능력을 바탕으로 다른 사람들이 더 많은 아이디어를 내게 하며 스스로 문제를 풀도록 도와준다. 평범한 사람들이 스스로 할 수 있다고 믿고 있는 것보다 더 많은 성과를 내게 이끄는 것이다.
《성공하는 사람들의 7가지 습관》의 저자 스티븐 코비는 이 책을 시간이 지나도 변하지 않는 원리와 시대를 앞서가는 내용을 잘 결합시켰다고 찬사를 보냈다. ‘새로운 수요, 불충분한 자원’의 시대에 저자들은 현재의 자원을 더 효율적으로 사용하는 방법을 알아냈기 때문이다.
스티븐 코비는 이 책의 가장 큰 장점으로 4가지를 꼽으며 저자들에게 찬사를 보냈다.
첫째는 미주, 유럽, 아시아와 아프리카를 넘나들며 세계적인 글로벌 기업의 리더 150명 이상을 분석한 성실성과 끈기다. 이 책은 전 세계에서 모은 풍부하고 생생한 사례로 가득 차 있다.
둘째, 멀티플라이어와 디미니셔를 실제로 구별 짓는 몇 가지 원칙에 초점을 맞춘 점이다. 좋은 점과 나쁜 점을 단순 비교하여 소개하는 책이 아니다. 가장 큰 차이점 5가지만 소개하기 때문에 훨씬 정밀하다.
셋째, 책의 범위에 찬사를 보낸다. 이 책은 말콤 글래드웰처럼 하나의 현상에 이름을 붙인다. 나아가 멀티플라이어가 되기 위해 알아야 할 실제적인 지침을 제공한다.
넷째, 시간이 지나도 변하지 않는 원리와 시대를 앞서가는 내용을 잘 결합시킨 것에 감탄한다. 둘 중 하나만 다룬 책은 많지만 양쪽 모두를 다룬 책은 적다. 이 책은 바로 지금 당신의 삶에 대한 이야기를 하면서, 그것을 성공과 연결시켜준다.
이 책은 이미 성공한 사람은 물론이고 성공하고 싶은 사람 모두에게 필요한 책이다. 현재 당면해 있는 문제를 해결하기 위해 가장 먼저 무엇을 해야 하는지 알려주기 때문이다. 평범한 비즈니스맨부터 초보관리자까지 그리고 세계적인 리더까지 모든 계층의 사람들에게 의미가 있다.


당신은 어떤 사람인가?

덧셈의 논리를 따르는 사람
§ 우리 직원들은 이미 과로 상태다.
§ 최고의 직원들은 이미 최대한도로 일을 하고 있다.
§ 따라서 새로운 임무가 생기면 이를 완수하기 위해서는 인적 자원을 더 투입해야 한다.

곱셈의 논리를 따르는 사람
§ 충분히 활용되지 않는 인력이 많다.
§ 모든 역량은 긍정적인 리더십을 통해 효과를 더 높일 수 있다.
§ 따라서 큰 투자를 하지 않고도 지성과 능력을 배로 만들 수 있다.

〈인문학으로 광고하다〉의 저자 광고인 박웅현
자신만의 독법으로 창의력과 감성을 깨운 책들을 소개한다.

오랜 시간 참신하고 인문학적 감성이 느껴지는 광고를 만들어 주목받은 저자에게 울림을 준 ‘책’ 이야기를 담았다. 저자는 아이디어의 밑바탕이 되어준 책들을 감동을 준 문장에 줄을 치고 옮겨 적는 자신만의 독법으로 흥미롭게 설명하고 있다. 고은의 『순간의 꽃』, 톨스토이 『안나 카레니나』, 밀란 쿤데라 『참을 수 없는 존재의 가벼움』, 니코스 카잔차키스 『그리스인 조르바』, 프리초프 카프라 『현대물리학과 동양사상』 등 시집에서부터 인문과학 서적까지 다양한 분야의 책들은 저자가 가지고 있는 독서의 스펙트럼을 잘 보여준다. 실제로 〈책 들여다보기〉라는 주제로 이루어진 저자의 강독회를 책으로 정리해 옮겼다. 학생들과 함께 텍스트의 감동을 하나하나 짚으며 풀어간 강독회의 현장감도 생생히 담겨 있다.


“책은 얼어붙은 감수성을 깨는 도끼가 돼야 한다”
박웅현의 독법: 깊이 읽기의 즐거움

저자는 많이 읽는 것보다 깊이 있게 읽는 것이 중요하다고 말한다. 우리의 사고와 태도에 변화를 줄 수 있는 책읽기를 하라는 것. 다양한 분야의 책들을 깊이 있게 들여다봄으로써 '보는 눈'을 가지게 되고 사고의 확장을 이룰 수 있다고 설명한다. 이렇게 사고와 태도에 변화를 불러일으키는 책이 좋은 책이며, 내면에 얼어붙은 감성을 부수는 도끼와 같은 책이라고 설명한다. 이러한 책읽기를 통해 무엇보다 저자의 삶이 풍요로워졌음을 증명하며 우리에게도 깊이 읽기를 권한다. 저자의 안내를 따라 읽는 책들은 일상에 젖어 무딘 우리의 감각을 일깨우는 도끼가 될 것이다.

시이불견 청이불문視而不見 聽而不聞. 제가 좋아하는 말입니다. 시청은 흘려 보고 듣는 것이고 견문은 깊이 보고 듣는 거죠. 비발디의 〈사계〉를 들으면서 그저 지겹다고 하는 것은 시청을 하는 것이고요, 사계의 한 대목에서 소름이 돋는 건 견문이 된 거죠. 〈모나리자〉 앞에서 ‘얼른 사진 찍고 가자’는 시청이 된 거고요, 휘슬러 〈화가의 어머니〉에 얼어붙은 건 견문을 한 거죠. 어떻게 하면 흘려보지 않고 제대로 볼 수 있는가가 저에게는 풍요로운 삶이냐 아니냐를 나누는 겁니다. 존 러스킨은 ““당신이 보고 난 것을 말로 다 표현해보라””라고 했습니다. 나뭇잎을 봤다면, 나뭇잎의 균형감각이 어떻게 되어 있고, 앞뒷면의 촉감이 어떻게 다르고, 끝부분은 어떤 모양이고, 햇살이 떨어진 각도에 따라 나뭇잎의 색깔이 어떻게 다른지 볼 줄 알면 창의적인 삶을 살 수 있다고 했습니다.
헬렌 켈러는 또 이렇게 얘기했죠. ““내가 대학교 총장이라면 ‘눈 사용 법How to use your eyes’이라는 필수과목을 만들겠다””라고요. 보지 못하는 자신보다 볼 수 있는 우리들이 더 못 본다는 것이죠. 전부 다 ‘시청’을 했을 뿐이라는 겁니다. 아름다운 영미 에세이 50선에 드는 헬렌 켈러의 에세이, 「삼 일만 볼 수 있다면」에 나오는 말입니다. 헬렌 켈러는 책 첫 부분에서 이런 이야기를 합니다. 숲을 다녀온 사람에게 당신은 뭘 봤냐고 물었더니, 그가 답하길 ‘별것 없었어요Nothing special’라고 했는데 어떻게 그럴 수 있냐는 겁니다. 자기가 숲에서 느낀 바람과, 나뭇잎과 자작나무와 떡갈나무 몸통을 만질 때의 전혀 다른 느낌과, 졸졸졸 지나가는 물소리를 왜 못 보고 못 들었냐는 거죠. 이렇게 인생이 특별할 게 없는 사람들은 생의 마지막에 떠오를 장면이 없을 겁니다. 그렇지만 거미줄에 달려 있는 물방울의 아름다움을 본 사람들은 죽을 때 떠오를 장면들이 풍성하겠죠.
삶은 목걸이를 하나 만들어놓고 여기에 진주를 하나씩 꿰는 과정이라는 말이 있습니다. 진주는 바로 그런 삶의 순간인 겁니다. 딸아이가 중학교 3학년 때 이런 일이 있었습니다. 제가 삼 주 정도 해외여행을 가자고 했더니 난리가 난 겁니다. 삼 주면 수학 수업, 영어 수업을 몇 번이나 빠져야 하는지 아느냐는 거죠. 얘기 끝에 가족이 내린 결론은 이거였습니다. 아마도 수학을 놓치고 영어를 손해볼 거다, 하지만 평생 아이가 가져갈 수 있는 순간, 우리가 살면서 문득 떠올릴 수 있는 순간, 마지막에 당신은 뭐가 생각나느냐는 질문을 받고 떠올릴 순간, 이런 것들 하나가 생길 수 있을 것이라고 말이죠. 진주 한 알이 생길 수 있을 것이라는 얘기를 했어요. 그런데 그 진주들은 내가 눈이 있고, 훈련이 되어 있어야 생길 수 있는 것이거든요.
그런 면에서 저는 행복합니다. 나이가 들수록 더, 그리고 다른 사람보다 조금 더 볼 수 있는 것 같습니다. 한가로운 일요일 오전 11시에 고양이가 내 무릎에 앉아 잠자고 있고, 제이슨 므라즈의 음악이 들리고, 책 한 권 읽는, 그런 순간이 잊히지 않을 겁니다. 그리고 이런 순간이 몇 개가 각인되어 있느냐가 내 삶의 풍요라는 생각이 듭니다. 말씀드렸듯 그것들은 약간의 훈련이 필요합니다. 그런데 다행히 기준을 잡아주는 훌륭한 사람들이 많고, 그 사람들 대부분이 책을 씁니다. 그래서 그 책들을 읽으면서 훈련을 할 수 있습니다.

세계적 기업들에서 배우는 SCM 스피드 경영전략

《강한 기업의 조건, SCM》의 저자인 고창범 교수는 2002년 삼성전자 미국법인에 부임한 후 북미의 물류책임자로서 이러한 SCM 프로세스 개선을 주도했던 장본인이다. 그전까지만 해도 우리나라에서는 경영의 주변부로만 여겨졌던 물류의 영역을 확장, 고도의 SCM 프로세스를 도입해 물류기능의 우월성 및 경쟁력을 획기적으로 높였다. 이 책은 당시의 경험과 델, 베스트바이, 페덱스, 패션브랜드 자라 등 SCM 혁신을 통해 괄목할 만한 성과를 올린 글로벌 기업들에 대한 분석을 바탕으로 SCM 체제 구축의 중요성과 스피드 SCM 전략을 설명했다. 기존의 이론 위주에서 벗어나 실무자들의 시행착오를 줄여줄 수 있는 노하우를 소개한 것은 물론, 어떤 부문에서 어떻게 개선해나가야 안정적인 SCM 체제를 구축하고 스피드를 올릴 수 있는지 상세히 알려준다.


삼성, 델(Dell), 페덱스(FeDex), 자라(Zara)…
세계를 제패한 기업들의 뒤에는
강력한 SCM이 있었다!
-치열한 글로벌 기업환경, 더 빠르고 더 정확한 SCM이 핵심경쟁력이다

미국의 TV 시장은 세계시장의 40%를 차지하는 거대한 시장이면서 경쟁이 가장 치열한 시장이기도 하다. 이러한 미국시장에서 한국산 TV들은 2000년대 초반까지도 2등급 평가를 받아 매장에 가면 한쪽구석에서 먼지만 쌓인 채 소비자들의 손길을 기다리는 처지였다. 삼성전자 역시 처지가 크게 다르지 않았다. 2002년 삼성의 시장점유율은 5% 선으로, 40%에 달하던 소니에 한참 뒤처진 형편이었다. 물류 이행능력에 대한 베스트바이(BestBuy)의 평가지표도 30%선으로 70%를 웃돌던 소니를 따라잡기란 요원해보였다. 그러나 불과 4년 후, 전세는 역전된다. 삼성전자의 물류평가지표는 85%로 뛰어 동종업체 1위, 실판매 수요예측 정확도 역시 50%선에서 80%선으로 개선되었다. 구간재고도 종전 11주에서 6주 이내로 대폭축소된 데 반해, 매출액은 3배 이상 증가해 실질적인 가격경쟁력이 배로 높아졌다. 이후 삼성전자는 2006년 소니사를 제치고 전 세계 시장점유율 1위에 오른 이후 5년 연속 세계 1위를 지키며 확고부동한 세계 넘버 1 브랜드의 명성을 이어가고 있다(미국에서는 2008년 소니를 제치고 1위에 올랐다). 도대체 뭘 어떻게 했기에 4년 만에 이처럼 눈부신 경영개선이 가능했을까?
이러한 변화의 성공요인은 바로 “숨 막힌다”라는 말이 나올 정도로 치열하게 이뤄졌던 SCM 프로세스 혁신 덕분이었다.
SCM의 모든 기능별 조직이 SCM 프로세스 개선이라는 큰 틀 아래 ‘매출증가’를 목표로 전문성을 높이고, 고도의 SCM 기술인 ‘CPFR’과 ‘유통재고 관리 및 공급 프로세스’를 도입해 각 기능이 원바디(One-body)가 되게끔 결속력을 높였던 것이다. 이처럼 팔리는 속도에 따라 제품을 공급해주어 매출증가는 물론, 공급시간을 단축한 덕분에 SCM 스피드가 놀라울 정도로 높아졌고, 그 결과 매출은 크게 증가하면서도 재고는 최소화되는 성과를 이룰 수 있었다.


세계적 기업들에서 배우는 SCM 스피드 경영전략

《강한 기업의 조건, SCM》의 저자인 고창범 교수는 2002년 삼성전자 미국법인에 부임한 후 북미의 물류책임자로서 이러한 SCM 프로세스 개선을 주도했던 장본인이다. 그전까지만 해도 우리나라에서는 경영의 주변부로만 여겨졌던 물류의 영역을 확장, 고도의 SCM 프로세스를 도입해 물류기능의 우월성 및 경쟁력을 획기적으로 높였다. 이 책은 당시의 경험과 델, 베스트바이, 페덱스, 패션브랜드 자라 등 SCM 혁신을 통해 괄목할 만한 성과를 올린 글로벌 기업들에 대한 분석을 바탕으로 SCM 체제 구축의 중요성과 스피드 SCM 전략을 설명했다. 기존의 이론 위주에서 벗어나 실무자들의 시행착오를 줄여줄 수 있는 노하우를 소개한 것은 물론, 어떤 부문에서 어떻게 개선해나가야 안정적인 SCM 체제를 구축하고 스피드를 올릴 수 있는지 상세히 알려준다.

Part1에서는 델과 애플 등 글로벌 기업들의 사례를 통해 최고의 SCM 수준에 도달하기 위해서는 어떠한 전략이 필요한지 설명했다.
Part2에서는 의도된 공급 가능량으로 의도된 수요를 창출함으로써 스피드는 가장 빠르게, 재고는 가장 적게 만드는 SCM프로세스 달성법을 제시한다. 업계에 많이 사용되는 일명 후보충 프로세스 방식을 어떻게 설계하고 어떤 식으로 운영해야 성공할 수 있는지 필자의 경험을 바탕으로 구체적으로 설명했다.
Part3에서는 SCM 체제구축의 필요성과 의사결정 스피드를 올리는 혁신기법을 알려준다. 끊임없이 혁신하지 않으면 생존 가능성이 떨어지는 시대, 이러한 혁신을 프로세스 연결로 재편집하고 체질화하는 방법을 담았다.
Part4에서는 수요예측 정확도를 올리는 수요관리를 비롯, 각 SCM 기능들이 어떤 부문에서 개선을 이루어 전문성을 확보해야 안정적인 SCM 체제를 구축하고 전체 스피드를 올릴 수 있는지 실무적인 시각에서 소개했다.

근래 들어 물류에 대한 관심이 높아지며 실제 많은 기업들이 완벽한 SCM 프로세스 도입을 시도하고 있으나, 쉽게 성공하지 못하고 있는 것이 현실이다. 《강한 기업의 조건, SCM》은 딱딱하고 막연한 이론에서 벗어나 실제 삼성전자의 물류 혁신을 주도했던 저자가 자신의 구체적인 경험담을 바탕으로 SCM 최고수준을 달성한 노하우를 알려준다. 물류종사자들로서는 시행착오를 줄이고, 물류를 공부하는 학생들에게는 이론 위주의 다른 관련서와 달리 실무를 간접 경험할 수 있는 훌륭한 기회가 될 것이다.

서태지, 주병진, 이경규, 신동엽이 꼽은 '우리시대 최고 PD'
대한민국 방송의 역사를 새로 쓴 콘텐츠의 마왕, 송창의
"새로움은 만들어내는 것이 아니라 발견하는 것이다"

콘텐츠 혁명가 송창의, 창의성의 새로운 패러다임을 제시하다!

롤러코스터, 막돼먹은 영애씨, 현장토크쇼 TAXI를 연이어 히트시키며, 케이블 TV의 최강자로 급부상한 tvN의 새로운 구호는 “격을 파하라”이다. 이는 tvN의 트렌드 연금술사이자 킬러콘텐츠의 산파 역할을 맡고 있는 송창의 본부장의 어록에서 따온 것이다. 송창의 본부장은 MBC 간판 예능(일요일 일요일 밤에, 남자 셋 여자 셋, 세 친구) PD로 맹활약 하며, 콘텐츠의 미다스로 명성을 떨친 인물이다. 그가 연출했던 프로그램들은 항상 파격적인 콘텐츠로 무장하고 시청자를 사로잡은 것으로 유명하다. tvN으로 자리를 옮긴 이후에도 송창의의 창의질주는 멈추지 않았다. ‘변방의식’에 사로잡혀 시청률 1%에 울고 웃는 관계자들의 생각을 뿌리부터 바꿔놓았다. 항상 ‘논란의 중심에 서라’고 말하는 송창의 본부장은 창의적인 콘텐츠는 갑자기 하늘에서 떨어지듯 탄생하는 것이 아니라 편협한 고정관념의 틀에서 벗어날 때 ‘발견’할 수 있는 것이라고 말한다. 그리고 시청률 1%에 울고 웃던 tvN은 이제 시청률 10%가 넘는 킬러콘텐츠를 생산하며, 제도권을 긴장시키는 방송콘텐츠계의 ‘폭풍의 눈’이 되었다. ‘틀에 박힌 격식을 깨고, 새로움에 대한 두려움을 파하라’는 송창의 본부장의 행보는 창의적인 사고가 필요한 일을 하고 있는 모든 이들에게 귀감이 되고 있다. 이 책에서는 송창의의 파격적인 창의창조론을 크게 4부에 걸쳐 설명하고 있다. 1부 창의, 2부 열정, 3부 관계, 4부 청춘의 내용을 따라가다 보면 그동안 눈앞에 두고도 보지 못했던 ‘창의 로드맵’이 명확하게 그려진다.


표준을 세우고 스스로 무너뜨린
No.1 크리에이터, 송창의의 단 한 가지 원칙
역사를 바꾸고 세상에 영향을 미친 모든 것은 새로웠다!

히피 청년 송창의를 방송 콘텐츠의 최강자로 만든 3가지 키워드
“창의로 시작하고 열정으로 이끌며 관계로 완성하라.”

대학 2학년 때 처음으로 마주한 ‘히피문화’와 ‘음악’이라는 신세계는 순진무구한 청년, 송창의의 삶을 송두리째 뒤흔들어놓았다. 미풍양속 보전을 위해 정부 차원에서 장발과 스커트 길이를 단속하던 살벌했던 시절, 그는 점점 ‘불량 시민’이 되어갔다. 학교 공부는 등한시한 채 하루 종일 히피들이 모이는 음악다방에서 난해하고 시끄러운 음악에 파묻혀 지냈다. 간신히 대학을 졸업하고도 별반 달라진 것이 없었다. 동기생들이 좋은 직장을 잡기 위해서 기를 쓰는 동안 입사원서 한 번 내지 않았다. 제도권에 합류하고 싶은 마음이 없었고, 남들처럼 세상을 살아낼 자신도 없었다. 그랬던 그 젊은이가 한국 방송계의 획을 긋는 TV 프로그램들을 연속적으로 탄생시키며 시청률의 신기원을 이룬 ‘No.1 크리에이터’로 변신했다. 환갑을 눈앞에 둔 나이에도 불구하고 여전히 활화산 같은 열정과 파격적인 아이디어로 킬러 콘텐츠를 만들어내고 있다. 도대체 그 히피 청년 송창의에게 어떤 일이 있었던 걸까? 무엇이 그 ‘사회부적격자’를 대한민국 대표 PD로 만들었을까?
그 비결을 알고 싶다면 이 책 『격을 파하라』를 읽어라. 대한민국 안방극장의 판도를 바꾼 방송 콘텐츠를 탄생시키기까지 저자가 어떤 ‘각성의 순간’을 거쳤고, 사고의 흐름을 따라왔는지 실제 사건과 일화를 바탕으로 이야기를 전개하고 있으며, 창의와 열정을 유지하고 주변과 소통하면서 자신을 완성해가는 과정 또한 생생한 경험을 통해 드러내고 있다. 이 책 『격을 파하라』는 창의와 열정, 소통의 전략을 필요로 하는 직장인들에게 더할 나위 없는 메시지를 전한다. 하지만 이 책은 단순한 자기계발서가 아니다. 사소하게만 보이는 일상 속에서 삶과 세상을 아름답게 만드는 방법과 원칙을 찾아낸 사람의 감동적인 인생 스토리다.


창의, 한계상황을 돌파하는 가장 강력한 무기
“고정관념을 비트는 것만으로도 완전히 새로운 것이 탄생한다.”

1980년대 말, 송창의 PD는 당시 경쟁사에 현저히 뒤지고 있던 MBC 간판 예능 〈일요일 밤의 대행진〉의 시청률을 견인하라는 임무를 띠고 투입된다. 출연진을 대폭 물갈이하는 등의 쇄신을 하면서 프로그램 이름도 〈일요일 일요일 밤에〉로 바꾸었지만, 그 뒤로도 2년 연속으로 고전을 면치 못했다. 그러던 중 송창의 PD는 “다시는 콩트를 하지 않겠다”는 돌발적인 선언을 한다. 당시 방송가에서는 콩트가 웃음을 유일하는 유일한 통로로 인식되고 있었다. 하지만 그는 과감하게 ‘콩트’라는 공식과 고정관념을 깨뜨리면서 새로운 웃음의 코드를 발견한다. 이렇게 해서 탄생한 것이 〈몰래 카메라〉였고, 〈일요일 일요일 밤에〉는 시청률 대박을 터뜨린 동시에 코미디의 새로운 표준이 되었다.


“창의력은 언제나 나를 새로운 출발점에 서게 한다.”

이후 그는 새로운 프로그램을 맡을 때마다 ‘공식 깨기’부터 시작했다. 당연히 그래야 한다는 정형화되고 관습화된 생각의 틀을 깨뜨리는 작업, 이것이 ‘창의’다. 〈특종! TV 연예〉, 〈남자 셋 여자 셋〉, 〈세 친구〉(이상 MBC), 〈롤러코스트〉, 〈현장토크쇼 택시〉, 〈끝장토론〉(이상 tvN) 등이 바로 창의적인 작업의 결과물들이다.
신선한 아이디어가 생명인 방송 PD라는 직업세계에서 그가 아직도 ‘현역’으로 활동하고 있는 원동력 역시 창의다. 창의력은 언제나 그를 새로운 출발점에 서게 했고, 시대를 이끄는 콘텐츠 리더로서의 자리를 지키게 만들었다. 『격을 파하라』에는 저자 송창의가 공식을 파괴하고 창의적으로 일하는 프로세스에 대한 이야기가 자세하게 담겨 있다.

열정, 차이를 만들어내는 1%의 비밀
“삶을 풍성하게 만들면 설렘과 열정이 저절로 찾아온다.”

저자의 사무실 책상에는 업무와 관련된 메모지와 함께 보고 싶은 공연, 듣고 싶은 음반, 읽고 싶은 책, 가고 싶은 여행지들을 적어놓은 메모지가 빼곡하게 붙어 있다. 그는 ‘놀이’를 통해서 자신의 삶에 투자하고 있다. 일을 잘하겠다고 하면서 삶을 포기한다는 것은 어불성설이다. 열정은 일 속에서 찾는 것이 아니라 삶 속에서 찾아야 한다. 삶을 풍성하게 만들면 오늘이, 내일이 설렌다. 설렘은 열정을 낳고, 열정은 성과를 낳는다. 아이디어와 소재 때문에 일주일 내내 피 말리는 전쟁을 치르면서도 PD 송창의는 항상 그 속에서 즐거움을 찾아냈다. 경이적인 시청률을 기록했던 그의 프로그램들은 모두 즐거운 열정 속에서 탄생했다.


“사소함 속의 장엄함을 발견하라.”

저자는 장인匠人과 범인凡人을 구별 짓는 가장 큰 요소가 ‘디테일의 차이’라고 말한다. 여기서 말하는 ‘디테일’은 두 가지 의미가 있다. 자신이 하는 일의 미세한 부분까지도 놓치지 않는 것과, 거시의 기저에 깔려 있는 미시의 세세한 흐름을 놓치지 않는 것이다. 따라서 “디테일에 강하다”는 말은 일을 전적으로 책임지겠다는 전문가적 자존심을 갖추고 일상의 사소함 속에서 의미와 아름다움을 발견하는 심미안을 갖추고 있다는 말이다.
후배 PD들에게 4년째 시 메일을 보내고 비오는 날 창문에 맺힌 빗방울을 보라고 강조하며 프로그램 말미의 텔럽(스태프를 소개하는 자막)을 독창적으로 만들기를 주문하는 송창의 PD의 일하는 방식을 을 통해 이 점을 제대로 느낄 수 있을 것이다.


관계, 삶과 일을 완성하는 마지막 단추
“크리에이터는 전문가를 묶는 전문가다.”

저자는 “PD는 전문가를 묶는 전문가”라고 말한다. 오케스트라를 지휘하듯 각자의 파트에서 매진하고 있는 사람들의 역량을 인정하고, 그들 모두를 일의 주인공으로 만들어야 한다는 뜻이다. 저자는 자신의 이 지론을 모든 프로그램에 적용했고, ‘관계’를 통해 일이 역시 완성된다는 진리를 체험하고 있다. ‘본부장’으로서 데스크에 앉아 있으면서도 스스로 ‘현역’이라고 자부하는 그의 열정과 생명력은 모두 이 관계의 힘에서 나온다. 관계 속에서의 창의와 열정은 언제나 현재진행형이다.


“대중의 공감을 얻는 것은 단 한 사람을 감동시키는 것에서 시작된다.”

‘대한민국 대표 PD 송창의’를 만든 것도 ‘관계’였다. 처음 〈뽀뽀뽀〉를 통해 PD로 데뷔했을 때 담당 국장이 보여준 애정 어린 질책과 기운을 돋운 칭찬이 있었기에 그는 좋은 출발점에 설 수 있었다. 그리고 〈남자 셋 여자 셋〉이 시청률 저조로 존폐 위기에 처했을 때 무한한 신뢰를 보여준 신임 사장의 따뜻한 말 한 마디가 있었기에 청춘 시트콤의 새로운 장을 열 수 있었다. 이제는 저자가 그들의 위치에 서서 후배 PD들에게 좋은 기운을 불어넣는 역할을 하고 있다. 관계는 일뿐만 아니라 인생을 완성시키는 마지막 퍼즐 조각이다.


청춘, 나머지 생애를 지배하는 강렬한 순간
“불안하고 우울했던 인문人文의 시간”

히피로 지내며 저항하고 겉돌았던 저자의 젊은 날은 우울하고 아팠다. 그런데 이 불안했던 청춘의 시간이 송창의를 방송국 PD를 만들었고, No.1 크리에이터를 만들었다. 히피로 지낸 그 시간은 방치된 시간이 아니었다. 학교 공부와 전공은 등한시했지만, 지독하게 센 음악에 파묻혀 지냈고, 끊임없이 고뇌했으며, 부지불식간에 찾아오는 생의 질문들에 답하기 위해 책도 많이 읽었다. 그리고 같이 히피로 지낸 이들 중에 미술학도들이 많았던 덕분에 미술에 관한 안목도 키웠다. 불안하게 방치된 것만 같았던 저자의 청춘은 사실 ‘인문의 시간’이었다. 그는 자신도 모르는 사이 의도하지 않고 계획하지 않았으면서도 삶의 기초공사를 하고 있었던 것이다. 그가 보낸 ‘인문의 시간’은 곧바로 MBC 공채시험에서 힘을 발휘한다. 겨우겨우 낙제를 면해서 간신히 졸업을 한 저자가 ‘톱’을 한 것이다(이 미스터리한 사건의 전말은 책을 통해서 접하시길 바란다).
PD 송창의가 지닌 창의와 열정의 기원은 청춘에 있었다. 불안하고 우울했던 그 청춘이 그에게 음악을 알게 해주었고, 세상을 다른 시각으로 바라보라고 가르쳤다. 인생을 살아가는 방법은 한 가지가 아니며, 인생을 표현하는 방법 역시 한 가지가 아니라는 것을 가르쳐준 것도 청춘이었다. 고정관념을 뒤엎고 창의적으로 생각하며, 세상을 사랑하면서 열정적으로 일하는 방법을 가르쳐준 것 역시 청춘이었다.

달을 보듯이 고객을 대하라

산속에 사는 스님 달빛에 반해/물병 속에 길어 담았네
방에 들어와 달이 생각나기에/병을 기울이니 달은 사라져 보이질 않네

이규보의 「옹달샘의 달」이라는 시다. 에이프릴컨설팅 대표컨설턴트로서 여러 대학의 경영대학원과 기업에서 CS, 고객가치, 고객만족경영 등을 강의해 왔으며, 현재 전경련 국제경영 글로벌CMO과정 및 고객가치아카데미과정 주임교수를 맡고 있는 등 활발하게 활동하고 있는 저자는 『고객만족 고객가치경영을 위한 고객마음 고객행동 고객문화』에서 이 시를 통해 기업과 고객관리 담당자들이 반드시 갖춰야 할 마음가짐을 달과 물병에 빗대어 말하고 있다.
달이 고객이라면 물그릇은 기업의 방침과 시스템을 가리킨다. 달을 보려면 달이 비치는 곳에 물그릇을 놓아두어야 하듯이 고객을 위하는 경영이 성공하려면 고객기대를 충족시킬 수 있는 전략과 시스템을 설계해야 한다. 단, 아무리 좋은 전략과 시스템이라도 고객을 생각하지 않고 만들어졌다면 물그릇에 물이 담기지 않은 거나 마찬가지이며, 물그릇에 물이 없다면 달이 떠도 볼 수 없듯이 고객가치를 창출할 수 없다. 뿐만 아니라 달을 계속 보기 위해서는 물그릇을 달이 비치는 곳에 놓아두어야 하듯이 고객만족을 위한 전략과 시스템, 프로세스를 실행하는 사람들은 끊임없이 서비스 역량을 갖추고자 하는 노력을 기울여야만 지속적으로 고객을 만족시킬 수 있다.
달을 곁에 두려면 달에 대해 알아야 하듯이 고객을 얻고 고객을 떠나지 않게 하려면 고객을 알아야 한다. 고객은 누구인지, 무엇을 좋아하고 싫어하는지, 언제 구매하고 구매주기는 어떤지, 주로 어디에서 구입을 하는지, 최근 구매 이력이 없는 것은 그 제품이나 서비스가 더 이상 필요 없어서인지 아니면 경쟁 브랜드로 옮겨간 것인지, 고객들이 이탈했다면 그 이유는 무엇인지, 우리 브랜드를 구매하는 데 장애요인은 무엇인지, 고객들의 불만이나 불평을 어떻게 처리하고 있으며 그 처리결과에 만족을 하는지, 고객들의 욕구, 기대, 지각, 학습, 태도, 습관, 라이프스타일, 구매의사결정과정, 문화, 상황요인 등을 이해해야 한다.
달이 떴는데 구름에 가려 볼 수 없다면 포기해야 할까? 달을 보기 위해서는 구름이라는 장애를 극복하면 된다. 마찬가지로 고객이 우리 제품이나 서비스를 이용하지 않는다고 해서 세상에서 모두 사라진 것은 아니다. 사람들이 우리 브랜드를 이용하지 못하게 하는 장애요인이 있기 때문이다. 사람들을 고객으로 만들려면 이 장애요인을 개선해야 한다. 달을 잘 알고 달을 보기 위해 노력하는 사람만이 항상 달을 볼 수 있듯이 고객을 알고 고객욕구를 충족시키기 위해 전략-시스템-프로세스-인적서비스 역량을 두루 갖춘 조직만이 고객만족을 통한 기업가치 혁신 목표를 달성할 수 있다.


마음을 내려놓아라, 그리고 고객마음을 진정으로 이해하라!

이 책은 2004년 첫선을 보인 후 많은 독자들로부터 사랑을 받아온 1권 『고객만족마케팅』에서 약속한 <제2권 개고기문화와 양고기문화: 고객만족전략을 위한 고객행동 이해하기>를 5년여 만에 출간한 것이다. 마케팅관련 이론과 사례를 비롯하여 동서양을 아우르는 고사(古事)와 옛시, 현대시 등 문학과 철학, 심리학에 바탕한 이론, 나아가 오랜 세월 현장에서 직접 경험한 다양한 사례들에 기반한 해박하고 실천적인 지식이 가득한 이 책 전체를 통해 저자가 일관성있게 주장하는 요지는 ‘고객중심’과 ‘신뢰’다. 즉 기업이나 고객관리 담당자, 마케팅 관련 전문가들은 고객을 판매대상이나 기업의 목적을 달성하는 수단으로만 보아서는 안 되며, 철저하게 고객 입장에서 생각하고 이해하고 행동해야 한다는 것이다. 이를 위해서는 기존에 가지고 있던 고객에 대한 생각과 마음을 내려놓는 것, 이것이 ‘고객중심’의 시작이다.

1부 「마음 내려놓기」 기업과 고객담당자들이 고객을 만족시키고 고객가치를 창조함으로써 기업가치를 높이는 첫걸음은 ‘마음을 내려놓는 것’이다. 고객에 대한 선입견과 오해, 잘못된 판단, 불신, 우월감을 내려놓으면 고객의 기대와 욕구와 요구사항, 불만불평, 화가 난 이유 등 고객의 마음과 행동을 더 잘 이해할 수 있게 된다. 이를 「그물을 뚫고 나왔다고 생각하는 물고기는 더 이상 크지 못한다」(22~26쪽), 「토마토 뺀 샌드위치」(27~30쪽), 「방하착」(30~33쪽), 「‘벌레의 별’을 보는 마음」(54~56쪽), 「함께 있되 사냥꾼이 되지 마라」(57~60쪽) 등의 흥미롭고 의미깊은 이야기와 사례를 들어 명쾌하게 설명하고 있다.

2부 「마음 이해하기」 고객만족을 통한 기업가치 경영의 성과를 높이기 위해 ‘고객마음과 행동 이해하기’에 대한 내용을 다루고 있다. 고객마음을 이해한 후에는 고객마음에 맞는 전략, 시스템, 프로세스, 서비스를 제공하여 고객만족과 고객가치를 향상시킴으로써 기업가치를 창조해야 한다. 이를 위해 CS전략과 고객가치경영, 신상품 개발을 성공시키는 고객행동과 의사결정에 결정적인 영향을 미치는 고객문화, 고객마음과 심리, 생리적 차원, 상황적 요인을 사례를 들어 설명하고 있다.

생리적 차원에서, 고객들의 소비태도와 돈에 대한 생각, 구매의사결정은 연령이나 성별에 따라 큰 차이를 보이며, 남녀간의 뇌 구조에 미치는 호르몬도 차이를 만들어낸다. 예를 들어 스포츠용품을 사러 갔을 때 여성은 다양한 디자인이 전시된 곳을 찾아 셔츠를 고르고, 셔츠에 어울리는 바지를 산 다음 운동화를 고른다. 이때도 운동화가 셔츠와 바지 색깔과 어울리는가가 중요한 기준이며 기능은 부수적인 관심사다. 반면에 남성은 먼저 운동화 코너로 가서 기능, 내부구조, 충격흡수 정도, 밑창 소재 등을 신중하게 살펴보고 구매한 후 운동복은 대충 구입한다. 또 남성은 제품정보를 수집할 경우 성능시험서, 과거자료를 중요시하지만 여성들은 다른 여성들의 체험을 중요시한다. 따라서 제품이나 브랜드의 입소문광고에서 여성들은 매우 중요하다(「여성의 에스트로겐과 남성의 테스토스테론」, 96~99쪽).
고객들이 같은 제품인데도 커피우유보다 카페라떼에 더 비싼 돈을 지불하는 것은 카페라떼가 주는 연인과의 대화, 공원에서의 여유로운 산보, 친구와의 만남, 업무 스트레스를 해소하기 위한 휴식 등이 주는 이미지로 인한 고객가치와 고객만족감 때문이며, 기능과 재료가 비슷한데도 4B연필보다 몇십 배나 더 비싼 아이펜슬을 서슴없이 사는 것도 여성들의 성적매력을 발산하려는 욕구를 충족시켜 주기 때문이다(「아이펜슬과 4B연필」, 101~103쪽).

심리적 차원에서, ‘개성’(고객유형에 따라 응대도 달라져야 한다), 만족과 불만의 기준점인 ‘고객기대’, ‘지각’(보는 것은 눈이 아니라 ‘마음’이다), ‘모티베이션’(불만요인을 개선해도 만족도는 높아지지 않는다), ‘학습’(조건반응을 강화하면 단골이 된다), 습관(쇼핑을 결정하는 것은 습관이다), 신뢰성(마음과 마음을 이어주는 탯줄)은 고객의 의사결정과 행동에 크게 영향을 미친다.

고객행동은 이 책에서 가장 중요하게 다루고 있는 사회문화적 차원, 즉 고객이 속한 가족, 집단, 사회적 지위와 역할에도 영향을 받는다. 예를 들어 개인주의문화권에 사는 미국사람들은 자신의 개성을 선호하는 반면 집단주의문화권에 사는 우리나라 사람들은 집단으로부터 따돌림받는 것이 두려워 자신의 개성을 내세우는 것을 조심스러워한다(집단주의문화와 개인주의문화」,228~231쪽).
우리나라 사람들이 개고기를 즐겨먹는 것은 유목민이었던 서양사람들이 양고기를 즐겨먹는 것과 같은 이치다. 그러므로 개고기를 혐오식품으로 손가락질하는 것은 서로 다른 문화 차이를 수용하지 못하는 데서 오는 잘못된 생각이다(「개고기문화와 양고기문화」, 166~169쪽). 농경문화권으로 물이 풍부한 강가에 정착생활을 한 우리나라는 국문화가 발달한 반면 이동생활을 하는 유목민은 이동과 저장이 쉽도록 치즈나 버터로 건조식품화해서 먹는다(「국문화와 빵문화」, 170~171쪽). 따라서 우리나라 삼계탕을 세계화하려면 빵문화 사람들의 입맛에 맞게 삼계구이나 찜으로 상품화해야 한다. 또 농경문화권에서는 옷감이 주로 면직물이어서 물빨래를 주로 하지만 유목문화권에서는 모직물이나 모피여서 드라이클리닝을 하기 때문에 물빨래 세탁기는 서양인들의 빨래 욕구를 충족시키기에 부족하다(「물빨래와 드라이클리닝」, 174~176쪽).
이처럼 글로벌시장을 상대로 사업을 하는 모든 기업들은 수출시장을 선정하고 상품을 개발할 경우 진출하고자 하는 시장의 고객욕구와 지역문화를 절처히 이해하고 그에 적합한 대응을 해야 한다. 고객 입장에서 고객을 이해하고 만족시키기 위해서는 고객들이 공유하고 있는 관습이나 제도를 존중하고 이해하려는 노력이 필요한 것이다.
마지막으로 상황적 요인에서, 고객행동은 고객이 처한 시기와 장소, 물리적 환경, 구매와 사용의 목적, 순간적인 기분상태의 영향을 받는다. 사람들은 때와 장소에 따라, 누구와 있느냐에 따라, 무엇을 위한 것이냐에 따라 마음과 행동이 달라진다. 쇼핑하러 갔다가 판촉행사를 하는 것을 보고 계획에 없던 물건을 사거나 무료견본을 사용해 보고 생각하지도 않았던 물건을 사는 것도 이 때문이다. 또 구매상황에서 구매목적이나 이유에 따라서도 중요시하는 요인이 달라지는데, 예를 들어 갈비를 살 경우 자신이 먹을 때는 포장보다는 고기의 질을 중요시하지만 선물을 할 때는 고기의 질도 중요하지만 브랜드와 포장도 중요하게 생각한다(「선물은 ‘마음’을 포장해서 보내는 것이다」, 256~259쪽).
음악도 고객들의 구매의사 결정과 행동에 큰 영향을 미치는 상황요인이다. 빠른 템포의 음악을 틀어주면 식당 내에서 움직이는 속도와 메뉴 선택에 걸리는 속도, 식사속도가 빨라진다. 맥주나 음료수도 빠른 템포의 음악을 틀었을 때 20~30퍼센트 빠르게 마신다. 그러나 음악을 빠른 템포로 크게 틀어놓으면 손님들이 머무는 시간이 적어 회전율은 높아지지만 조용한 음악을 은은하게 틀어놓는 경우보다 고객 1인당 매출액은 30퍼센트 정도 낮아진다. 따라서 고급 음식점으로 성공하려면 느린 템포의 음악이나 클래식 음악을 틀어놓는 것이 좋다(「마음과 행동은 음악을 좋아한다」, 260~264쪽).
향기 또한 소리와 마찬가지로 고객의 마음과 행동을 다스린다. 요리하는 냄새는 식욕을 자극하며 제과점에서 풍겨나오는 쿠키 향은 쿠키 매출을 30퍼센트 정도 증가시킨다. 레스토랑에서 레몬향이 나는 경우 향이 없는 경우보다 식당에 머무르는 시간이 다소 길어지며 매출액도 20퍼센트 정도 증가한다(「벌과 나비를 부르는 꽃향기」, 265~267쪽).


고객을 생각하지 않고 일을 한다면, 그것은 일이 아니라 취미활동이다

노드스트롬 백화점이 샌프란시스코 시내에 진출한 직후의 일이다. 한 남성고객이 노드스트롬 백화점 옆에 있는 엠포리엄 백화점에서 드레스셔츠를 구입하고 출구를 나오는데, 판매직원이 “손님, 잠시만 기다려주세요!”라고 소리치며 뛰어나와 쇼핑가방을 좀 보자고 했다. 고객이 가방을 건네자 직원은 가방 속에서 구매영수증을 꺼내 “감사합니다”라고 급히 써넣고는 가방을 되돌려주면서 “노드스트롬이 샌프란시스코에 들어서면서부터 이런 귀찮은 일을 해야만 한다니까요”라고 불평했다.
이 사례는 고객의 입장을 생각하기보다 매뉴얼에 얽매이는 고객서비스의 우를 단적으로 보여주고 있다.
많은 기업들은 고객서비스 수준을 높이기 위해 서비스 매너와 커뮤니케이션 스킬, 상황별 서비스 응대방법 등 지속적으로 교육을 실시하고 있다. 하지만 진정한 서비스는 매뉴얼대로 행하는 것이 아니라 먼저 진정으로 고객의 마음을 이해하는 데서 우러나와야 한다. 그러나 안타깝게도 현실은 그렇지 못하다. 우리나라 기업들의 37퍼센트가 기업의 사명과 비전에 ‘고객’을 명시하고 있지만, 실제 내용을 들여다보면 기업이 내세우는 고객중심주의는 ‘기업이 생각하는 방식대로 해준다’는 것이지 고객마음의 이해를 바탕으로 한 진정한 고객중심경영과는 거리가 멀다.


고객을 위한 ‘마중물’이 되어야 한다

장자가 후세에 남긴 큰 깨우침 중에 「빈 배」 이야기가 있다. 배를 타고 강을 건너다가 다른 배와 부딪쳤을 때 그 배에 사람이 타고 있다면 화를 내겠지만, 빈 배라면 아무리 성질이 고약한 사람이라도 불평을 터뜨리거나 화를 내지 않을 것이라는 이야기다. 기업이나 고객관리 담당자, 그 외 각 분야에서 고객을 대하는 사람들은 이 빈 배처럼 마음을 비워야 한다. 고객과는 어떤 문제도 만들지 않도록 해야 하며, 만일 문제가 생겨서 고객이 항의해 온다 해도 그대로 받아들여야 한다. 고객에게 지면 싸우지 않은 것만 못하고 이기면 더 크게 지는 것이다. 그 고객을 잃어버리는 것이기 때문이다.
많은 사람들이 먹을 물을 펌프로 끌어올리는 데 마중물 한 바가지면 충분하듯이, 제품에 불만이 있거나 서비스가 마음에 들지 않아 마음이 상한 고객들, 화가 나서 불평하는 고객들을 달래는 데 큰 노력이나 엄청난 금전적 보상이 필요한 것은 아니다. 단지 고객들의 불만이나 불평에 귀기울이고 진심으로 고객들의 마음을 헤아려주려는 마음을 보이면 된다. 그것이 바로 고객을 진정으로 만족시키고 감동을 주는 ‘마중물’이다.
기업과 고객은 서로 같이할 때만 온전히 볼 수 있는 외눈박이 물고기와 같다고 한다. 술과 친구는 오래 묵을수록 좋다고 하듯이 5년여간 깊은 성찰과 숙고 끝에 탄생한 ‘고객만족경영’의 진수라 할 수 있는 이 책을 읽고 나면 기업과 고객이 함께 성장하여 ‘기업마음과 고객마음이 하나가 되는’ 알찬 결실을 맺을 수 있게 될 것이다.

최고 경영컨설턴트의 15년 현장 경험으로 말하는 CS의 모든 것

고객만족경영
실전바이블

고객만족경영, 친절한 미소를 뛰어넘어 시스템으로 정착시켜라!

인터넷의 발달로 정보 공유가 활발해지면서 고객이 기업보다 더 스마트해지고 고객의 힘은 점점 더 커지고 있다. 이 책에서 저자는 초우량 기업도 버티기 힘들 만큼 대단한 고객만족 열풍의 중심에 서 있는 지금이야말로 고객만족을 하나의 시스템으로 정착시켜야 할 때라고 주장한다. 지난 15년간 고객만족 관련 업무를 해오고 있는 저자는 LG전자 마케팅본부에서 일하면서 알게 된 노하우와 미국에서 경영학 석사학위를 수여받는 과정에서 얻은 지식, 민간기업뿐만 아니라 공공기관의 경영컨설팅을 하면서 쌓은 경험을 바탕으로 ‘고객만족Customer Satisfaction; CS’ 경영을 단순한 서비스 제공이 아닌 총체적인 경영혁신체계로 풀어냈다.
저자가 직접 컨설팅 프로젝트를 수행하면서 경험했던 살아 있는 현장 이야기를 최대한 쉬운 문체로 강의하듯이 설명하고 있는 이 책은 고객만족경영을 추구하는 리더에서부터 고객만족 업무를 담당하는 부서, 현장에서 고객을 직접 상대하는 직원, 취업준비생에 이르기까지 고객만족의 모든 것을 이해하고 실천할 수 있도록 도와줄 것이다. 국내서 중에서 고객만족경영의 이론과 사례, 방법론을 모두 아우르고 있는 보기 드문 책이라고 할 수 있다.


사업전략에서 서비스 현장까지 고객만족경영체계를 구축하는 방법론 A부터 Z!

이 책에서는 최근 고객만족의 트렌드와 지금까지 개발된 고객만족경영의 모든 방법론을 망라하고 있다. 저자는 고객이 점차 감성화되고 소비 패턴이 달라짐에 따라 기업과 기관의 대응도 변화해야 한다고 말하며, 고객만족경영의 3대 원칙인 친절ㆍ신속ㆍ정확에 감성을 자극하는 서비스가 반드시 뒤따라야 한다고 주장한다. 고객의 감성을 건드린다는 것은 말처럼 쉽지 않지만 일단 고객의 니즈를 파악해서 맞춤형 서비스를 제공하면 충분히 성공할 여지가 있다는 것이다. 고객만족경영 체계를 구축하는 방법론을 A부터 Z까지 구체적으로 짚어주는 이 책은 고객과 기업 모두가 만족하는 기업문화를 만들 수 있도록 도와줄 것이다.


왜 고객만족경영이 필요한가?

이 책은 크게 세 부분으로 구성되어 있다. 첫 번째로 ‘왜 고객만족경영이 필요한가?(1장)’에 대해 이야기한다. 이 부분에서 저자는 고객이 ‘봉’인 시절에서 ‘왕’인 시절로 변화해온 변천과정에 대해 설명하며 모 백화점이 환불 정책을 잘못 세워 망한 사례와 세계 최고의 할인유통업체인 월마트가 우리나라에서 살아남지 못하고 후퇴한 이유를 살펴본다. 월마트는 상품의 가격이 낮은 대신 고객이 직접 물건을 선택해서 운반해야 하므로 서비스 측면에서 보면 제로에 가깝다고 할 수 있다. 반면 이마트는 저렴한 가격에 질 높은 서비스를 제공하고 있어 고객만족 열풍이 한창인 우리나라에서 성공할 수 있었다는 것이다.
또 대한민국 여성들의 파워가 급신장하면서 기업들의 노력 또한 다양하게 전개되고 있는 상황에 대해 설명한다. 예를 들어 현대자동차의 소나타 엘레강스 모델은 키 작은 여성들이 가속, 브레이크 페달을 자신의 키에 맞춰 조정할 수 있게끔 제작됐으며, GM대우의 윈스톰은 치마을 입는 여성을 고려해 의자 높이를 낮춰놓은 사례를 들고 있다.
끝으로 고객을 만족시키기 전에 내부고객인 직원부터 만족시킬 것을 강조하며 고객과 직원 모두가 만족할 수 있는 방안을 강구한다. 가령 에버랜드의 경우 놀이공원에서 하루 종일 사람들을 상대하는 직원들의 편의를 위해 기숙사를 1인 1실로 운영해 직원들이 최상의 컨디션으로 고객을 대할 수 있도록 힘쓰고 있다고 한다.


고객만족경영이란 무엇인가?

두 번째로 ‘고객만족경영이란 무엇인가?(2장)’에 대해 설명한다. 고객 중에는 그 회사의 물건이면 무조건 다 구매하는 충성스러운 고객이 존재하는데, 이를 ‘로열티 고객’이라고 부른다. 저자는 신규고객을 창출하는 데에는 기존고객의 유지보다 비용과 시간 면에서 다섯 배 이상 소요되므로 기존고객을 로열티 고객으로 전환시키는 것이 중요하다고 강조한다.
또 상품과 서비스를 제공하면 어떤 식으로든 고객에게 이미지가 형성되는데, 이미지는 한번 형성되면 변화시키기가 하늘의 별 따기처럼 어려운 만큼 기업에서 이미지를 처음 형성할 때에는 매우 신중한 자세를 취해야 한다고 주장한다. 그러면서 몇 년 전 한 휴대전화 회사에서 휴대전화기에 불량이 발생했을 때 전량 리콜을 실시함으로써 고객들에게 좋은 이미지를 형성해 결국 성공한 사례를 들려준다.
끝으로 저자는 고객만족경영을 CS 리더십, CS 경영전략, CS 경영조직 및 인력, 고객정보 시스템, 고객서비스 품질관리, CS 경영성과 평가 등의 여섯 가지 요소로 나누고 체계적으로 실행할 수 있는 방법을 알려준다.


고객만족경영은 어떻게 추진해야 하는가?

세 번째로 ‘고객만족경영은 어떻게 추진해야 하는가?(3~7장)’에 대한 부분에서는 먼저 고객만족도조사에 대해 이야기한다. 가령 고객이 “통화 품질이 안 좋아”라고 말하면 기업의 입장에서는 기지국의 문제인지, 휴대전화기의 문제인지 등 수백 가지로 해석할 수 있으므로 이 경우 고객만족도 조사와 더불어 고객만족경영 내부진단을 실시할 것을 권한다.
고객만족도 조사의 방법으로는 면접조사, 전화조사, 우편조사, 인터넷조사 등이 있으며 조사 시 계속성, 정량성, 정확성의 세 가지 원칙을 준수해야 한다고 강조한다. 또 고객만족경영을 하기 위해 전략을 수립하고 서비스상을 세운 후 어떤 서비스를 제공할지 대내외에 선포하는 ‘고객만족헌장’ 만드는 법을 알려준다. 그 밖에 고객만족 리더십, 고객의 소리 듣기, 고객만족 평가체계 등 고객만족경영의 실질적인 방법론을 실제 사례를 들어가며 구체적으로 소개한다.
저자는 대부분 주로 동종업계를 벤치마킹하지만 고객만족경영에서는 이종업계를 벤치마킹하는 것이 좋다고 본다. 전체적인 경영방식이나 전략의 벤치마킹이 아니라 현장에서의 직원 응대나 프로세스에 대한 벤치마킹이기 때문에 이종업계에서 보고 배울 게 더 많다는 것이다.

인생, 뿌린 대로 거둔다
하찮은 규칙부터 꾸준히 실천하라!

탁월함은 훈련과 습관이 만들어낸 작품이다. 탁월한 사람이라서 올바르게 행동하는 것이 아니라, 올바르게 행동하기 때문에 탁월한 사람이 되는 것이다. 자신의 모습은 습관이 만든다. _아리스토텔레스


내공의 깊이를 결정하는 보이지 않는 차이
작은 습관들이 모여 인생의 성적표를 결정한다!

삶은 참 만만치 않다. 더군다나 보통의 집안에서 보통의 머리로 태어나 남들이 하는 만큼의 노력으로 한국 사회에서 살아가기란 더더욱 어렵다. 변화의 속도는 점점 더 빨라질 것이고, 우리가 해내야 할 일의 양과 기대치도 점점 더 커질 것이다. 씀씀이는 늘어나지만, 쓸 수 있는 돈의 양은 생각처럼 쑥쑥 늘어나지 않을 것이다. 어디 그뿐인가? 정년이란 개념이 아예 없어지고 살아야 할 세월은 날로 길어져만 간다.
이처럼 예측하기 힘든 세상의 변화 속에서 우리는 어떻게 살아가야 하는가? 평범한 사람으로서 기반을 잡기가 힘들다면 과연 무엇을 해야 하는가? 국내 최고의 경제경영 전문가 공병호 박사는 신간 『습관은 배신하지 않는다』(공병호 지음, 21세기북스 펴냄)에서 바로 이 질문에 대한 해답을 제시한다.
세상의 변화는 어느 누가 통제할 수도 없으며 우리 자신도 벗어날 수 없다. 세상은 그저 자신의 방식대로 굴러갈 뿐이다. 우리가 완벽하게 통제할 수 있는 것은 살아가는 방식에 대해 고민하고 이를 개선해서 더 나은 삶을 만들어가는 방법이다. 저자는 이 책에서 삶을 가장 확실하게 통제하고 인생의 소망을 실현시키는 해답은 바로 ‘습관의 변화’에 있으며, 이 습관들이 승리하는 삶과 패배하는 삶을 결정한다고 말한다.


반복되는 인생의 게임에서 이기는 37가지 습관
“조금 더 자고, 조금 더 졸고, 조금 더 손을 모으고 쉬기를 바라면서
신의 가호를 바라지 말라!”

남과 다른 것을 매일 뿌리지 않는데, 어떻게 남과 다른 특별한 삶을 기대하겠는가? 저자는 특별한 인생을 원한다면 특별한 씨앗을 뿌릴 수 있어야 한다고 말한다. 저자는 지금까지 일과 삶 그리고 가정과 사회생활에 이르기까지 여러 가지 삶의 순간을 경험하며 발견한 37가지 습관목록을 제안하고 아주 작고 사소한 것부터 규칙적으로 실천함으로써 점차적으로 삶을 개선할 수 있다고 말한다.
총 4부로 구성되어 있는 이 책은 먼저 인생의 승패를 결정하는 인풋 경영과 아웃풋 경영의 핵심을 소개한다. 특히 삶의 꿈, 비전, 목표, 성과들을 결정하는 아웃풋의 체계적인 관리와 인풋 경영에서 꾸준한 실행력의 중요성을 강조한다.
‘개인을 위한 습관경영’편(Chapter2. 매일 새로운 나로 갈아입다)에서는 ‘자투리 시간까지 아껴라’ ‘하찮은 규칙부터 꾸준히 실천하라’ ‘요행을 바라지 말라’ 등 개인적인 삶에 있어서 매순간 다스려야 할 13가지 습관목록을 제시하고, ‘비즈니스를 위한 습관경영’편(Chapter3. 반복되는 게임에서 승자가 되는 법)에서는 ‘모든 일을 프로젝트로 만들어라’ ‘ 본업에 더 집중하라’ ‘남의 인생이 아니라 자기 인생을 살아라’ ‘남들이 할 수 없는 것을 하라’ 등 차별화된 전략으로 직장에서 승리하는 12가지 습관 경영법을 알려준다. 마지막으로 ‘가정과 사회에서의 습관경영’편(Chapter4. 뿌리 깊은 나무처럼)에서는 공동체를 살아가면서 준비된 사람으로 바로 서기 위해 갈고 닦아야 할 12가지 습관을 배울 수 있다.
우리는 모두 각자가 지닌 삶의 푯대를 향해 달려가고 있는 마라토너들이다. 그 경주의 과정에는 여러 가지 방해물과 온갖 유혹의 장치들이 우리를 기다리고 있다. 이 불확실한 인생의 게임에서 어떤 이들은 요행을 바라기도 하고, 한 방의 행운을 기대하기도 한다. 그러나 우리가 마라톤에 임하는 목적은 얼마나 빨리 그 푯대에 도달했느냐가 아니라 반칙하지 않고 얼마나 충실히 게임에 임했느냐가 아닐까. 이 책이 남과 뚜렷하게 구분되는 성공적인 인생을 살아가려는 모든 독자들에게 가장 정직한 안내서가 되어줄 것이다.